Comércio eletrônico ainda requer paciência e tempo dos clientes
Atrasos e transtornos para devolver produtos são obstáculos, diz pesquisa



Quem decide comprar pela internet deve estar preparado para perder tempo, e até dinheiro, caso se arrependa e decida devolver o produto.


E deve estar ciente de que vai aguardar bem mais do que o previsto pela entrega da mercadoria.

É o que mostra pesquisa do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) com 16 empresas de comércio eletrônico, em que 31,25% delas — Pontofrio.com, Comprafacil.com, Dafiti, Rakuten e Saraiva.com — impuseram custos aos consumidores para a devolução do produto ao exercerem o direito de arrependimento.


No levantamento, 18,75% das lojas on-line — Saraiva.com. Comprafacil.com e Ricardo Eletro — não cumpriram o prazo de entrega da compra.


O teste do IBRC avaliou as empresas de acordo com quatro itens: confirmação do site sobre o arrependimento do cliente; comunicação do arrependimento pelo cliente por meio do mesmo canal (internet); prazo de entrega, adequação do produto e quantidade; e arrependimento sem gerar ônus ao consumidor. E quatro meses depois da entrada em vigor do decreto 7.962, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor (CDC) em relação ao e-commerce, concluiu que a norma não é cumprida totalmente por grandes empresas do varejo.


O presidente do IBRC, Alexandre Diogo, considera inadmissível que o consumidor tenha ônus para devolver um produto, já que o decreto prevê devolução sem custos em até sete dias após a compra de mercadorias pela internet.


— A mercadoria deve ser retirada pela empresa no endereço do cliente. Isso já estava estabelecido pelo CDC antes da publicação do decreto que regulamentou o comércio eletrônico. A pesquisa verificou que cinco empresas não oferecem essa opção. Exigem que o produto a ser devolvido seja levado aos Correios, o que contraria a lei. Em um dos casos, ainda tivemos que pagar R$ 1,50 pela postagem, pois não havia código de devolução — afirma Diogo, destacando o transtorno para o cliente.


Os problemas com prazo de entrega — um dos mais citados nos órgãos de defesa do consumidor entre as queixas contra o varejo — também apareceram em destaque no teste de “cliente oculto” feito pelo IBRC. O que mais chamou a atenção foi o fato de o não cumprimento ter ocorrido em um período em que não há excesso de demanda.


— Esse foi outro aspecto da pesquisa que me surpreendeu. Afinal, fizemos esse levantamento em julho, num período fora das datas festivas. E compramos itens bem simples, como livros, pendrive e jogo de talheres. Ainda assim, houve atraso na entrega, o que considero injustificável. Imagine como será no Natal — ressaltou Diogo.


Multa pode superar os R$ 3 milhões

O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, notificou, há dois meses, 13 empresas. Nas próximas semanas, Procons de todo o país deverão receber uma nota técnica do ministério com esclarecimentos sobre a chamada Lei do Comércio Eletrônico. O CDC estabelece que, nesses casos, as infrações devem ser punidas com multas que podem superar R$ 3 milhões.


Procurada pelo GLOBO, a Ricardo Eletro afirmou cumprir “rigorosamente todas as regras estabelecidas” e realizar diversos investimentos para suprir as demandas recebidas pelo site, incluindo a ampliação do centro de distribuição. “Foram realizados ainda investimentos em tecnologia, estrutura de atendimento e, principalmente, na contratação de novos funcionários”, informou a empresa.


A Saraiva.com disse estar atenta ao cumprimento da nova lei e que “o primeiro de seus valores é o atendimento com busca na excelência dos serviços prestados”


O site Pontofrio.com afirmou que a postagem em agências dos Correios de um produto que o consumidor tenha desistido de adquirir é uma opção e não uma exigência, permitindo a ele a escolha do que considerar mais conveniente.


A Rakuten informou que há um canal de comunicação on-line, onde pode ser indicada a devolução do produto. Além disso, “permite ao consumidor expressar o direito de arrependimento na própria tela de acompanhamento do pedido, no botão ‘cancele seu pedido’”. Sobre a devolução pelos Correios, a empresa diz que a informação está disponível ao consumidor antes do fechamento da compra.


A Dafiti afirmou que oferece aos clientes a opção de devolver o produto por meio postal ou com a retirada da mercadoria pela empresa no local indicado. A opção pode ser feita via formulário de troca ou nos canais de atendimento on-line. Além disso, a empresa questiona os critérios de avaliação do estudo do IBRC e afirma que está de acordo com as exigências da lei.


Já a Comprafacil.com não tinha porta-voz disponível para comentar a pesquisa.





Para ver a matéria publicada Quarta-Feira, dia 28 de Agosto de 2013, na Globo.com clique aqui