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Curso Gestão e Implantação de Ouvidoria : São Paulo



Data: 05, 06, 07 (curso) e 08 (exame de certificação) de Junho de 2017


3 primeiros dias - das 09h00 às 17h00 - Curso
Quarto dia - das 9h00 às 12h00 - Exame


Local:
Av. Brigadeiro Luis Antonio, 487 - 6º and.
Bela Vista - São Paulo - SP | CEP 01317-909


Valores para Pagamento até a data indicada:

a partir de 31/03 – R$ 2.450,00

Contempla: Material didático, coffee break, Certificado de participação, Exame de certificação e Certificado de aprovação no exame.

Público Alvo: Diretores, Ouvidores, e Gestores em geral. Formulado para os níveis estratégicos (diretores, gerentes, assessores, coordenadores, etc.), este curso não se destina apenas a ouvidores/ombudsmans, mas a todo executivo que se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.

É destinado tanto às empresas que já possuem ouvidoria, e desejam atualizar-se no que há de mais recente acontecendo no Brasil e no mundo, quanto para as que ainda não possuem e desejam entender melhor a respeito, obtendo subsídios para decidir por implantar ou não, e entendam como proceder a uma implantação de sucesso.

Contemplamos ainda, os nichos organizacionais como as instituições financeiras, por exemplo, que precisam implantá-la por força de resolução do órgão regulador e desejam ter um serviço que além do custo de observância, agregue real valor ao negócio.

Objetivos: Este curso tem como objetivo apresentar de forma prática e objetiva, o que é um serviço de ouvidoria, qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais, como funcionam, que resultados podem e devem gerar e principalmente, como obter o máximo destes resultados.

Fornecerá ainda todos os conhecimentos estratégicos necessários à implantação e gestão de uma ouvidoria eficiente, através de uma metodologia exclusiva IBRC, tratando dos pilares principais que a compõem: pessoas, processos, tecnologia e comunicação

Mesmo para ouvidorias implantadas, a metodologia IBRC é útil para trabalhar o desenvolvimento contínuo ou a reformulação destes serviços.

PROGRAMAÇÃO

» Módulo 01

¬ A Era do Cliente - Evolução das Relações de consumo no Brasil

Mudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;
Economia globalizada: O novo perfil do cliente;
Pesquisa IBRC: O que é um bom atendimento?
Pesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor;
Respeito ao consumidor, a face da empresa cidadã;
O foco do cliente – Uma busca incessante!
Relacionamento virtual o novo desafio – orkuts, blogs, second life, etc.
A mídia e a defesa do consumidor, um relacionamento complexo a administrar!

¬ A ouvidoria no contexto da Era do Cliente

Breve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo
Conceitos fundamentais – Entendendo o que é e o que não é ouvidoria
Ouvidoria externa x Call Center;
Ouvidoria interna x RH;
As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria;
Missão, visão e valores;
Tríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade, pró-atividade primária e pró-atividade secundária;
Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência, imparcialidade, “independência”, e confidencialidade;
Código de ética da ABO;

¬ A onda de ouvidoria no mercado brasileiro, bolha ou realidade?

- Regulamentação da SUSEP;
- Resoluções 4433 e 3498 do BACEN;ANS, ANATEL, ANEEL, CVM, etc. Outros órgãos reguladores além de BACEN e SUSEP pensam em instituir ouvidoria?
- Mais que resolução do regulador, ouvidoria pode virar lei - Projeto de Lei 342/07, do deputado Sérgio Barradas Carneiro (PT-BA) Norma ABNT NBR ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.

Palestra especial - Ouvidoria hoje e amanhã - Cenários e desafios de um mercado em ascensão.


» Módulo 02

CDC – Manual de harmonia para o Relacionamento

Introdução: A Política Nacional das Relações de Consumo;
Direitos Básicos do Fornecedor e do Consumidor;
Práticas Comerciais Saudáveis e Abusivas – O Princípio Legal da Boa Fé Objetiva;
Propaganda/Publicidade;
Informação ao Cliente;
Oferta do Produto / serviço em instituições bancárias
Principais Leis, Normas e Resoluções;
Conhecendo os Procon’s;
Principais Reclamações e Resolução de Conflitos;


» Módulo 03

Função e dia a dia do analista de ouvidoria


¬ A equipe de ouvidoria

Perfil do profissional de ouvidoria - competências, habilidades e atitudes;
Ética e etiqueta no exercício da função;
Atribuições, limites e responsabilidades;


¬ A interação com o cliente e as áreas

Lidando com as áreas;
O analista como facilitador nas áreas internas;
Cobrando demandas atrasadas;
Perfis do cliente;
Lidando com os tipos de clientes;
Empatia;
Mediação de conflitos;


¬ Fluxo de ouvidoria

Canais de relacionamento – Definindo as portas de entrada;
Demandas de ouvidoria e como defini-las;
Recepção das demandas;
Tratativa das demandas na ouvidoria;
Tratamento das demandas nas áreas;
Avaliação do retorno da área;
Redação da resposta;
Devolução ao cliente;
Estudo das demandas fora da ouvidoria;
Busca da causa raiz;
Ações de melhoria;

Métricas, indicadores e SLAs. Difíceis, mas possíveis e necessários.

Atividade em grupo – Simulando um fluxo de ouvidoria passo a passo.

Estudo de casos

Apresentação do gabarito com a correção das questões, ao fim de cada exame.

Mais um grande reforço para o aprendizado dos participantes!


Diferenciais


- O IBRC é seguramente hoje a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.

- Desde 2002 temos implantado, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como, Natura, Bradesco, Unimeds Paulistana e Rio, Brasilprev, Brasilveículos, Cartão Carrefour, Petrobras Distribuidora, etc.

- Somos ainda pioneiros em pesquisar o tema, inclusive com parcerias internacionais, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.

- Assim, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias, testada e aprovada, que aplicaremos em dois cursos: Curso I Gestão e Implantação de Ouvidorias e Curso II Formação de Analistas de Ouvidoria.

- Traremos para você, cases de empresas que têm obtido sucesso com suas ouvidorias, apresentados pelos próprios ouvidores destas empresas.

- Estes cursos serão ainda um primeiro passo para a certificação das ouvidorias de instituições financeiras em conformidade com a resolução 3849 do BACEN.

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