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SUMMARY:Curso On-line - Formação de Analista de Monitoria da Qualidade
DESCRIPTION:Data: 07\, 08 e 09 de Outubro de 2025\nModalidade: On-line \nCarga Horária: 06 horas \nDia 07/10 – das 16h00 às 18h00 – curso\nDia 08/10 – das 16h00 às 18h00 – curso\nDia 09/10– das 16h00 às 18h00 – curso \n  \nValores individuais para pagamento até a data indicada: \nPagamento até 17/09/2025 – R$ 750\,00 \n  \nINSCREVA-SE! \n  \nLocal:\nMicrosoft Teams \nContempla: material didático e certificado de participação. \nPúblico-alvo: profissionais que atuam em todos os níveis na área de Atendimento ao Cliente ou que tenham interesse em atuar nesta área. \nObjetivos: capacitar os participantes na prática da Monitoria da Qualidade com práticas de mercado e metodologia exclusiva do Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente; sensibilizar os participantes para a importância da área de Qualidade para o sucesso da Operação; auxiliar os participantes no entendimento dos principais indicadores como ferramenta estratégica no alcance dos resultados; fornecer ferramentas úteis e práticas de calibração e feedback para uma monitoria de excelência na gestão de pessoas. \nNosso sucesso é alcançado através da combinação de uma metodologia moderna\, dinâmica e interativa. \nPROGRAMAÇÃO \nMódulo I – A área da Qualidade\nImportância da área de qualidade em um Call Center;\nO que monitorar e porque monitorar;\nMonitoria da qualidade parceira do Call Center;\nFluxo de trabalho da Monitoria da Qualidade. \nMódulo II – Indicadores\nOs indicadores começam por um formulário de monitoria adequado ao seu negócio;\nMonitoria Qualitativa e Quantitativa;\nComo classificar itens graves ou gravíssimos em uma monitoria;\nIndicadores extraídos do trabalho da monitoria;\nRelatório e apresentação de resultados. \nMódulo III – Calibração e Feedback\nMonitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;\nSupervisão como ferramenta estratégica na reciclagem da operação;\nCondições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;\nMonitoria: um processo da Gestão de Pessoas;\nCalibração em Monitoria;\nPlano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria. \nMódulo IV – Monitoria e o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente\nMetodologia do Ranking – para SAC;\nItens avaliados para empresas reguladas e não reguladas (Decreto 11.034 de 5 de abril de 2022 substitui o Decreto 6.523/2008);\nAudição de exemplos de atendimento de sucesso e insucesso (exercício prático);\nAvaliação do histórico de 5 anos do estudo. \n  \nINSCREVA-SE!
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SUMMARY:Fóruns Setoriais IBRC - Logística 2025
DESCRIPTION:FORUM SETORIAL IBRC – LOGÍSTICA 2025\n\n\nFaça sua Inscrição\n\n\ngratuita (cortesia)\n\n\n  \nChegamos à terceira edição do FSL – Fórum Setorial IBRC de Logística\, onde vamos seguir a prática CONSAGRADÍSSIMA de eventos do IBRC\, com a mesma fórmula de sucesso de sempre: Eventos enxutos\, com presenças de alto gabarito e tema relevante e atual embasado por estudo científico. SUCESSO CERTO!\nEste ano teremos uma grande novidade: Vamos ouvir num painel executivos heads de logística de empresas onde este setor ocupa papel central na dinâmica do negócio\, para debater sobre a logística no Brasil\, os principais pontos fortes e desafios das operadoras na prestação do serviço e do setor em si.  Ou seja\, vamos ouvir O CLIENTE do setor!\n  \nPor que Fóruns Setoriais?\nPara cumprir nossa missão enquanto Instituto\, de promover o desenvolvimento das relações empresa-cliente no país através da valorização e divulgação das melhores práticas de CX nos diversos setores da economia.\n  \nPor que logística?\nNos últimos 12 meses\, a logística de cargas no Brasil apresentou avanços relevantes para a experiência que proporciona aos clientes. Para as empresas que dependem da logística como parte central de seus negócios — do agronegócio ao varejo passando por diversas indústrias — esses avanços são importantes\, mas não suficientes: Ainda há lacunas na qualidade e na consistência da experiência de serviço recebida.\nHoje\, os clientes corporativos percebem avanços importantes em digitalização\, transparência e produtividade em alguns operadores\, como armadores que oferecem reserva instantânea\, portos com portais integrados e ferrovias que investem em visibilidade operacional. No entanto\, a experiência ainda é heterogênea: atrasos em navegação\, gargalos operacionais e falta de integração entre modais\, além da histórica questão de infraestrutura\, geram custos adicionais\, insegurança e perda de competitividade\, especialmente em um cenário de pressões internacionais como o tarifaço dos EUA.\nEconomicamente a logística de cargas no Brasil seguiu em expansão\, ainda que em ritmos distintos entre os modais. Os portos e o transporte aquaviário movimentaram cerca de 1\,32 bilhão de toneladas em 2024\, alta de aproximadamente 1% sobre 2023\, puxada pelo longo curso e com retração na cabotagem. As ferrovias também bateram recorde\, superando 540 milhões de toneladas úteis\, crescimento de 1\,8%\, com um mercado estimado em torno de US$ 7 bilhões anuais. Já o modal rodoviário\, responsável pela maior parte da matriz nacional\, alcançou 2\,085 trilhões de toneladas-quilômetro útil em 2024\, avanço de 3% em relação ao ano anterior\, e movimentou financeiramente cerca de US$ 88 bilhões\, consolidando-se como o eixo central da logística de cargas no país. Eis o peso do setor para nosso país.\nDiscutir os desafios da logística multimodal sob a ótica da experiência do cliente é\, portanto\, fundamental. Mais do que movimentar grandes volumes\, o setor precisa garantir previsibilidade\, agilidade e valor agregado aos usuários corporativos. Um evento dedicado a esse tema cria o espaço necessário para ouvir essas empresas\, alinhar expectativas e transformar boas práticas isoladas em um padrão de excelência que fortaleça a competitividade do Brasil no cenário global.\n  \nPor que IBRC?\n  • Referência internacional em CX;\n  • Enormes expertise e experiência em eventos no tema\, há 28 anos;\n  • Networking e credibilidade ímpares;\n  • Alinhamento com nossa missão.\n  \nQuando e onde?\nSerá na quinta-feira\, 30 de outubro de 2025\, no L’hotel Portobay São Paulo  um elegante 5 estrelas de excelente localização na Alameda Campinas 266\, Jardim Paulista\, São Paulo – SP\, das 08h30 às 13h00.\n\n  \nDiferenciais\nPremiaremos os operadores logísticos que proporcionam as melhores experiências do mercado aos seus clientes\, com base na exclusiva pesquisa “Radiografia da experiência do cliente com a logística no Brasil”\, que pelo terceiro ano consecutivo ouviu mais de 400 heads (VPs\, diretores e gerentes) de logística de grandes empresas que mais movimentam carga no país\, onde avaliam suas experiências com portos\, armadores\, cabotagem e transportadoras rodoviárias e ferroviárias\, uma pesquisa única no mercado logístico brasileiro\, a mais importante do setor no país.\n  \nTema\n“Eficiência que encanta & performance com propósito: a nova fronteira da experiência logística!”\n  \nVeja o Programa:\n► 08:30 às 09:00h – Welcome Coffee\n► 09:00 às 09:05h – Abertura e Boas vindas Alexandre Diogo\, presidente global e CEO Brasil do IBRC\n► 09:05 às 09:35h – Case Itapoá\, há 9 anos consecutivos o maior NPS do setor Eduardo Mércio\, gerente de CX do Porto Itapoá\n► 09:35 às 10:25h – Painel de Clientes – Debate com heads de supply chain de empresas onde a logística ocupa papel central na dinâmica do negócio.\n  • Ariana Zanoni\, gerente de logística na ADM DO BRASIL\n  • Celso Shiomi\, gerente sênior de supply chain na PANASONIC\n  • Gustavo Pasqualin\, gerente de logística nacional na KLABIN S.A.\n  • Sandro Manzato\, gerente de logística na TOYOTA\n► 10:25 às 10:45 – Networking Coffee\n► 10:45 às 11:45 – Painel de C-levels modais terrestres e marítimos – Debate com heads dos operadores logísticos rodoviário\, ferroviário\, e marítimo longo e curto cursos\, premiados.\n  • Fabrício Osório\, BBM Logística\n  • Marcus Voloch\, Log-in Logística\n  • Raphael Steiman\, MRS Logística\n  • Roberto Rodrigues\, Maersk\n► 11:45 às 12:45 – Painel de C-levels terminais portuários – Debate com heads dos operadores logísticos portuários premiados.\n  • Fábio Siccherino\, DP World\n • Guilherme Dutra\, Tecon Salvador\n  • Ricardo Nuno\, Porto Itapoá\n  • Rodrigo Velho\, Tecon Rio Grande\n► 12:45 às 13:00 – Cerimônia de premiação de portos\, armadores\, cabotagem\, transportadoras rodoviárias e ferroviárias com clientes mais satisfeitos de 2024.\n\n  \nAlexandre Diogo\nAriana Zanoni\nCelso Shiomi\n  \n\n  \nEduardo Mércio\nFábio Siccherino\nFabrício Osório\n  \n\n\n\nGuilherme Dutra\nGustavo Pasqualin\nMarcus Voloch\n  \n\n\n  \nRaphael Steiman\nRicardo Nuno\nRoberto Rodrigues\n  \n\n\n  \nRodrigo Velho\nSandro Manzato\n  \n\n\n\n\n\n\n\n  \nDesde 2017 temos realizado vários FÓRUNS SETORIAIS. Veja alguns realizados: https://ibrc.com.br/eventos-realizados/\n  \nMuito conteúdo prático e relevante com networking incomparável. \nSerá um evento fechado\, sem venda de inscrições\, onde apenas convidados poderão participar.\n\n\n  \n\n\nFaça sua Inscrição\n\n\ngratuita (cortesia)\n\n\n 
URL:https://ibrc.com.br/event/foruns-setoriais-ibrc-logistica-2025/
LOCATION:L’hotel Porto Bay –\, Alameda Campinas\, 266\, São Paulo\, São Paulo\, Brazil
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SUMMARY:Fóruns Setoriais IBRC - Indústria 2026
DESCRIPTION:FORUM SETORIAL IBRC – INDÚSTRIA 2026\n  \n\n\nFaça sua Inscrição\n\n\ngratuita (cortesia)\n\n\n  \nDepois de 10 anos realizando o FBRC – Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (www.fbrc.com.br) um evento muito grande que congregava os executivos de experiências do cliente de todos os setores\, e marcou a história do segmento em nosso país\, começamos em 2018 a fazer\, em paralelo\, experiências com fóruns setoriais onde poderíamos agrupar os executivos de experiência do cliente em cada setor tornando as discussões mais específicas e efetivas. Após a pandemia resolvemos adotar definitivamente o modelo dos fóruns setoriais com enorme sucesso. Desde 2022 estamos realizando fóruns para os mais diferentes setores que passam a se repetir anualmente em 2026 os Fóruns setoriais IBRC chegam à indústria de bens de consumo.\nCom certeza vamos seguir a prática CONSAGRADÍSSIMA de eventos do IBRC\, com a mesma fórmula de sucesso de sempre: Eventos enxutos\, com presenças de alto gabarito e tema relevante e atual embasado por estudo científico. SUCESSO CERTO!\n  \nPor que Fóruns Setoriais?\nPara cumprir nossa missão enquanto Instituto\, de promover o desenvolvimento das relações empresa-cliente no país através da valorização e divulgação das melhores práticas de CX nos diversos setores da economia.\n  \nPor que Indústria de bens de consumo?\nA indústria de bens de consumo é um dos pilares da economia brasileira\, responsável por mais de R$ 11 trilhões no PIB em 2024 e por exportações de manufaturados que atingiram US$ 181\,9 bilhões\, recorde histórico. No último ano\, a produção industrial cresceu 3\,1%\, com destaque para os bens duráveis\, como automóveis e eletrodomésticos\, que avançaram 16\,8% frente a 2023\, enquanto os bens semi e não duráveis\, que incluem alimentos\, higiene\, limpeza\, cosméticos e vestuário\, permaneceram praticamente estáveis (–0\,1%). Esse desempenho reforça tanto o papel estratégico do setor no dinamismo interno quanto sua relevância para a competitividade internacional do Brasil.\nAo mesmo tempo\, a forma de se relacionar com os clientes passa por grandes transformações: presença digital e omnicanalidade avançam\, mas desafios como pós-venda e jornadas fragmentadas ainda comprometem fidelização e aumentam a sensibilidade a preço.\nO Fórum Setorial de Indústrias nasce para debater esses temas com executivos de CX das indústrias farmacêutica\, petróleo e gás\, alimentos e bebidas\, eletroeletrônicos\, eletrodomésticos\, automóveis e cosméticos e higiene e limpeza\, em um espaço de troca de melhores práticas e construção de soluções para fortalecer a experiência do cliente e a competitividade do setor no Brasil.\n  \nPor que IBRC?\n  • Referência internacional em CX;\n  • Enormes expertise e experiência em eventos no tema\, há 28 anos;\n  • Networking e credibilidade ímpares;\n  • Alinhamento com nossa missão.\n  \nQuando e onde?\nSerá na quinta-feira\, 05 de março de 2026\, no L’hotel Portobay São Paulo  um elegante 5 estrelas de excelente localização na Alameda Campinas 266\, Jardim Paulista\, São Paulo – SP\, das 08h30 às 13h00.\n\n  \nDiferenciais\nPremiaremos as indústrias de alimentos\, automóveis\, bebidas\, cosméticos\, eletro-eletrônicos\, eletrodomésticos\, farmacêuticos e petróleo e gás\, que proporcionam as melhores experiências do mercado aos seus clientes\, com base no exclusivo estudo “Radiografia da experiência do cliente com bens de consumo no Brasil” que combina pesquisa e cliente oculto\, que ouviu mais de 4000 consumidores e realizou auditorias dos canais de atendimento por cliente oculto em mais de 100 indústrias. Um estudo único sobre a indústria brasileira\, a mais importante do setor no país.\n  \nVeja o Programa:\n► 08:30 às 09:00h – Wellcome Coffee\n► 09:00 às 09:05h – Abertura e Boas vindas Alexandre Diogo\, presidente global e CEO Brasil do IBRC\n► 09:05 às 09:45h – Case Whirlpool\, De zero a 100 e acelerando! Uma evolução incrível da experiência digital proporcionada aos clientes Brastemp e Consul. Laura Macedo – CX Manager da Whirlpool do Brasil\n► 09:45 às 10:45h – Painel de debate com heads de CX de empresas premiadas 1. O que faz da sua empresa a melhor em experiência do cliente em seu setor? Diferenciais e desafios\, a visão tática.\n  • Carlos José Dias\, Gerente de Relacionamento Sênior na HEINEKEN\n  • Ana Paula Gutierres\, Gerente Sênior de Customer Care na NATURA\n  • Samantha Nogueira\, Gerente de relacionamento com o cliente na POSITIVO\n► 10:45 às 11:15h – Networking Coffee\n► 11:15 às 12:15h – Painel de debate com heads de CX de empresas premiadas 2. O que faz da sua empresa a melhor em experiência do cliente em seu setor? Diferenciais e desafios\, a visão estratégica.\n  • Maria Cerchi\, Diretora Administrativa na SCALA LATICÍNIOS\n  • Camile Altafini Alambert\, Diretora de CX  na VIBRA\n  • Ricardo Clementi\, CCO – Chief Customer Officer na RENAULT.\n  • Guilherme Soares\, Diretor de Customer Service na SAMSUNG BRASIL\n► 12:15 às 12:30h – Cerimônia de premiação das indútrias que proporcionam a melhor experiência aos seus clientes.\n\n  \nAlexandre Diogo\nAna Paula Gutierres\nCamile Altafini Alambert\nCarlos José Dias\nGuilherme Soares\nLaura Macedo\n  \n\n\n\nMaria Cerchi\nRicardo Clementi\nSamantha Nogueira\n\n\n\n\n\n\n\n  \n\n\nDesde 2017 temos realizado vários FÓRUNS SETORIAIS. Veja alguns realizados: https://ibrc.com.br/eventos-realizados/\n  \nMuito conteúdo prático e relevante com networking incomparável. \nSerá um evento fechado\, sem venda de inscrições\, onde apenas convidados poderão participar.\n\n\n  \n\n\n\nFaça sua Inscrição\n\n\ngratuita (cortesia)
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SUMMARY:Curso Formação de Analista de Ouvidoria: On-Line
DESCRIPTION:Data: dias 05\, 06 e 07 de maio de 2026 (exame dia 08 de maio).\nCarga Horária: 06 horas\nDe 05\, 06 e 07 de Maio\, das 16h às 18h – curso\nDia 08 de Maio – Acesso ao exame a partir das 16h.\nValores para pagamento até a data indicada:\nPagamento até 30/04/2026 – R$ 989\,00\nA partir de 01/05/2026 – R$ 1.189\,00 \n\nLocal:\nMicrosoft Teams\n\nINSCREVA-SE!\n\nContempla: material didático\, certificado de participação\, exame de certificação e certificado de aprovação no exame.\nPúblico-alvo: analistas\, assistentes\, facilitadores\, atendentes\, estagiários\, etc. Formulado para os níveis tático e operacional de ouvidorias\, este curso não se destina apenas a quem já exerce esta função\, mas também para todo profissional que\, enxergando a grande oportunidade de mercado que representa\, se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.\n\nÉ especialmente recomendado às instituições financeiras que\, por força de resolução do órgão regulador\, precisam certificar TODA a equipe de ouvidoria pois\, mediante aprovação no exame (70% de acerto)\, o curso confere a certificação necessária.\n\nObjetivos: preparar os níveis tático e operacional de ouvidoria\, dando uma ampla explanação sobre: o que é e como funciona um serviço de ouvidoria; qual o seu papel nas organizações modernas\, sejam elas públicas ou privadas\, nacionais ou multinacionais; que resultados podem e devem gerar e\, principalmente\, qual o papel do colaborador na obtenção máxima destes resultados. Fornecerá\, ainda\, todos os conhecimentos estratégicos necessários à recepção\, tratativa e devolução das demandas ao cliente\, através de uma metodologia exclusiva IBRC.\nÉtica\, foco do cliente\, CDC (código de defesa do consumidor)\, tipos de clientes e demandas\, mediação de conflitos\, redação de respostas e relação interpessoal são partes fundamentais deste curso.\n\nEste curso prepara analistas de ouvidoria em qualquer setor\, atendendo todas as especificidades de todos os setores que possuem ouvidoria por ação regulatória\, tais como financeiro\, saúde suplementar\, seguros\, energia elétrica\, ensino superior\, dentre outros. Serão abordadas as resoluções de todas as agências reguladoras\, além do CDC.\n\n  \nPROGRAMAÇÃO\nMódulo 1 – A Era do Cliente – Evolução das Relações de consumo no Brasil\nMudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;\nO foco do cliente – Uma busca incessante!\nOuvidoria – Conceitos fundamentais\nOuvidoria externa x Call Center;\nOuvidoria interna x RH;\nAs vantagens competitivas de quem tem ouvidoria;\nMissão\, visão e valores;\nTríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade\, proatividade primária e proatividade secundária;\nPrincípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência\, imparcialidade\, “independência” e confidencialidade;\nCódigo de ética da ABO;\n \nMódulo 2 – Lei\, Decretos e Resoluções\nCDC – Código de Defesa do Consumidor;\nDecreto de Atendimento:  11.034/2022;\nLGPD – Lei Geral de Proteção de Dados;\nResoluções:  BACEN\, ANS\, SUSEP\, ANEEL\n \nMódulo 3 – Fluxo de trabalho da ouvidoria:\nCanais de relacionamento – Definindo as portas de entrada;\nDemandas de ouvidoria e como defini-las;\nRecepção das demandas;\nTratativa das demandas na ouvidoria;\nTratamento das demandas nas áreas;\nAvaliação do retorno da área;\nRedação da resposta;\nDevolução ao cliente;\nEstudo das demandas fora da ouvidoria;\nBusca da causa raiz;\nAções de melhoria;\nMétricas\, indicadores e SLAs. Difíceis\, mas possíveis e necessários.\n\n  \nDiferenciais\n– O IBRC é\, seguramente\, a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.\n\n– Desde 2002\, temos implantado\, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria\, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como\, Natura\, Bradesco\, Unimed Rio\, BMG\, Olé Consignado\, Cartão Carrefour\, Petrobras Distribuidora\, etc.\n\n– Somos\, ainda\, pioneiros em pesquisar o tema\, inclusive com parcerias internacionais\, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.\n\n– Assim\, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias\, testada e aprovada\, que são aplicadas nos cursos de Gestão e Implantação de Ouvidorias e Formação de Analistas de Ouvidoria.\n  \n  \nINSCREVA-SE!
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