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SUMMARY:Curso Formação de Analista de Ouvidoria: On-Line
DESCRIPTION:Data: dias 23\, 24 e 25 de junho de 2026 (exame dia 26 de Junho).\nCarga Horária: 06 horas\nDe 23\, 24 e 25 de Junho\, das 09h às 11h – curso\nDia 26 de Junho – Acesso ao exame a partir das 16h.\nValores para pagamento até a data indicada:\nPagamento até 15/06/2026 – R$ 989\,00\nA partir de 16/06/2026 – R$ 1.189\,00 \n\nLocal:\nMicrosoft Teams\n\nINSCREVA-SE!\n\nContempla: material didático\, certificado de participação\, exame de certificação e certificado de aprovação no exame.\nPúblico-alvo: analistas\, assistentes\, facilitadores\, atendentes\, estagiários\, etc. Formulado para os níveis tático e operacional de ouvidorias\, este curso não se destina apenas a quem já exerce esta função\, mas também para todo profissional que\, enxergando a grande oportunidade de mercado que representa\, se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.\n\nÉ especialmente recomendado às instituições financeiras que\, por força de resolução do órgão regulador\, precisam certificar TODA a equipe de ouvidoria pois\, mediante aprovação no exame (70% de acerto)\, o curso confere a certificação necessária.\n\nObjetivos: preparar os níveis tático e operacional de ouvidoria\, dando uma ampla explanação sobre: o que é e como funciona um serviço de ouvidoria; qual o seu papel nas organizações modernas\, sejam elas públicas ou privadas\, nacionais ou multinacionais; que resultados podem e devem gerar e\, principalmente\, qual o papel do colaborador na obtenção máxima destes resultados. Fornecerá\, ainda\, todos os conhecimentos estratégicos necessários à recepção\, tratativa e devolução das demandas ao cliente\, através de uma metodologia exclusiva IBRC.\nÉtica\, foco do cliente\, CDC (código de defesa do consumidor)\, tipos de clientes e demandas\, mediação de conflitos\, redação de respostas e relação interpessoal são partes fundamentais deste curso.\n\nEste curso prepara analistas de ouvidoria em qualquer setor\, atendendo todas as especificidades de todos os setores que possuem ouvidoria por ação regulatória\, tais como financeiro\, saúde suplementar\, seguros\, energia elétrica\, ensino superior\, dentre outros. Serão abordadas as resoluções de todas as agências reguladoras\, além do CDC.\n\n  \nPROGRAMAÇÃO\nMódulo 1 – A Era do Cliente – Evolução das Relações de consumo no Brasil\nMudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;\nO foco do cliente – Uma busca incessante!\nOuvidoria – Conceitos fundamentais\nOuvidoria externa x Call Center;\nOuvidoria interna x RH;\nAs vantagens competitivas de quem tem ouvidoria;\nMissão\, visão e valores;\nTríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade\, proatividade primária e proatividade secundária;\nPrincípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência\, imparcialidade\, “independência” e confidencialidade;\nCódigo de ética da ABO;\n \nMódulo 2 – Lei\, Decretos e Resoluções\nCDC – Código de Defesa do Consumidor;\nDecreto de Atendimento:  11.034/2022;\nLGPD – Lei Geral de Proteção de Dados;\nResoluções:  BACEN\, ANS\, SUSEP\, ANEEL\n \nMódulo 3 – Fluxo de trabalho da ouvidoria:\nCanais de relacionamento – Definindo as portas de entrada;\nDemandas de ouvidoria e como defini-las;\nRecepção das demandas;\nTratativa das demandas na ouvidoria;\nTratamento das demandas nas áreas;\nAvaliação do retorno da área;\nRedação da resposta;\nDevolução ao cliente;\nEstudo das demandas fora da ouvidoria;\nBusca da causa raiz;\nAções de melhoria;\nMétricas\, indicadores e SLAs. Difíceis\, mas possíveis e necessários.\n\n  \nDiferenciais\n– O IBRC é\, seguramente\, a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.\n\n– Desde 2002\, temos implantado\, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria\, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como\, Natura\, Bradesco\, Unimed Rio\, BMG\, Olé Consignado\, Cartão Carrefour\, Petrobras Distribuidora\, etc.\n\n– Somos\, ainda\, pioneiros em pesquisar o tema\, inclusive com parcerias internacionais\, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.\n\n– Assim\, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias\, testada e aprovada\, que são aplicadas nos cursos de Gestão e Implantação de Ouvidorias e Formação de Analistas de Ouvidoria.\n  \n  \nINSCREVA-SE!
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SUMMARY:Fóruns Setoriais IBRC - Saúde 2026
DESCRIPTION:FORUM SETORIAL IBRC – SAÚDE SUPLEMENTAR 2026\n  \n\n\nFaça sua Inscrição\n\n\ngratuita (cortesia)\n\n\n  \nO Fórum Setorial IBRC Saúde Suplementar chega à sua quarta edição consolidado como um dos principais encontros executivos do setor.\nDepois do sucesso das edições anteriores\, o evento de julho de 2026 mantém a fórmula que o tornou referência: encontros enxutos\, networking altamente qualificado\, executivos de alto gabarito e debates estratégicos embasados por estudos científicos\, benchmarking setorial e inteligência de mercado.\nUm ambiente pensado para promover troca real de experiências\, geração de negócios\, relacionamento de alto nível e discussões relevantes sobre os caminhos da saúde suplementar brasileira. CERTEZA DE EFETIVIDADE.\nImperdível\, não acha?\n  \nPor que Fóruns Setoriais?\nPara cumprir nossa missão enquanto Instituto\, de promover o desenvolvimento das relações empresa-cliente no país através da valorização e divulgação das melhores práticas de CX nos diversos setores da economia. Uma estratégia carimbada pelo sucesso!\n  \nPor que Saúde?\nA saúde suplementar vive hoje um dos momentos mais emblemáticos da sua história recente. Depois do forte impacto provocado pela pandemia\, o setor consolidou sua recuperação ao longo de 2025 e entrou em 2026 mantendo crescimento consistente\, rentabilidade elevada e expansão da base de beneficiários. O mercado ultrapassou a marca de 53 milhões de usuários em planos médico-hospitalares\, bateu recordes históricos de faturamento e encerrou 2025 com lucro líquido recorde de aproximadamente R$ 24\,4 bilhões.\nAo mesmo tempo\, cresceu também a preocupação das operadoras com experiência do cliente e satisfação. Em 2025\, 253 operadoras realizaram a Pesquisa de Satisfação da ANS para pontuação extra no IDSS. Em 2026\, esse número subiu para 290 operadoras\, demonstrando maior maturidade do setor em relação ao tema Customer Experience.\nMas os resultados trouxeram um sinal de alerta importante.\nApesar da forte recuperação financeira\, os indicadores médios de satisfação voltaram a cair. O bloco assistencial apresentou uma leve melhora média de aproximadamente 0\,8 ponto percentual. Porém\, o bloco operacional — que avalia acesso à rede credenciada\, disponibilidade de prestadores\, atendimento\, canais e relacionamento — registrou queda média de 1\,2 ponto percentual em relação ao ano anterior. Já os indicadores ligados à satisfação geral\, recomendação e fidelização também seguiram trajetória de retração de 1\,3 pp.\nE isso nos leva a uma discussão inevitável: por que um setor que cresce\, amplia receitas\, recupera rentabilidade e bate recordes históricos ainda enfrenta deterioração na experiência do cliente? Os investimentos em atendimento\, relacionamento\, acesso\, usabilidade digital\, acolhimento e qualidade operacional acompanharam a velocidade da recuperação financeira do setor?\nÉ exatamente essa reflexão que torna o Fórum Setorial IBRC Saúde Suplementar 2026 tão necessário. Um encontro para discutir benchmarking\, tendências\, desafios\, inovação\, experiência do cliente e\, principalmente\, os caminhos das operadoras que conseguiram ir na contramão do mercado e evoluir seus indicadores mesmo em um cenário extremamente desafiador.\nPorque a grande discussão da saúde suplementar hoje não é apenas crescer. É como crescer sem deteriorar a experiência do cliente.\n  \nPor que IBRC?\n• Referência internacional em CX;\n• Enormes expertise e experiência em eventos no tema\, há 28 anos;\n• Networking e credibilidade ímpares;\n• Alinhamento com nossa missão.\n  \nQuando e onde?\nSerá na quinta-feira\, 30 de Julho de 2026\, no L’hotel Portobay São Paulo  um elegante 5 estrelas boutique de excelente localização na Alameda Campinas 266\, Jardim Paulista\, São Paulo – SP\, das 08h30 às 12h30.\n  \nDiferenciais\nBaseados em dados de satisfação de clientes de 290 operadoras\, vamos discutir “Lucratividade aumentando e satisfação caindo. O que diferencia as operadoras onde não houve queda? Quais os fatores primordiais de sucesso em garantir a melhora sustentada  da experiência do cliente?”\nTraremos os executivos de CX e os CEOs das operadoras de saúde com os melhores indicadores de satisfação e lealdade de clientes do país para receberem uma premiação pelo belo desempenho\, mas principalmente para compartilharem sua prática de CX\, o que funcionou e o que não funcionou para cada um\, tanto nos níveis operacional e tático\, quanto no estratégico\, como foi o caminho e que resultados obtiveram\, que lhes deixou nesta posição de melhores em suas categorias.\n  \nVeja o Programa:\n• 08:30 às 09:00h – Chegada e Boas vindas\n• 09:00 às 09:05h – Abertura – Dr. Alexandre Diogo\, presidente do IBRC\n• 09:05 às 09:45h – Palestra – caso de sucesso: “Da Pesquisa à Transformação: Como em 4 anos a Caberj elevou a recomendação de 73% para 87% através de uma estratégia integrada de pesquisa\, cliente oculto\, diagnóstico de processos e capacitação em Customer Experience — conquistando o título de Melhor Operadora de Medicina de Grupo de Médio Porte”\n\nHaroldo Aquino Filho\, Diretor Superintendente do Grupo Caberj e Integral Saúde\n\n  \n• 09:45 às 10:30h– Painel de debate 1 – Executivos de clientes das operadoras premiadas: Que diferenciais sob a ótica técnico-operacional e tática fazem da sua operadora a melhor?\n\n\n\nJuliana Bagaglio\, diretora executiva de clientes da SulAmérica\nNeirimar Norberto de Sousa\, diretora de mercado da Uniodonto Goiânia\nRodrigo Ribeiro\, diretor executivo de planos de saúde da Hospital Care (Vera Cruz)\nThiago Gomes Coelho\, diretor de relacionamento da Unimed São José do Rio Preto\n\n\n\n  \n• 10:30 às 11:00h – Networking Coffee\n• 11:00às 12:15 – Painel de debate 2 – Painel de presidentes CEOs das operadoras premiadas: Que diferenciais estratégicos fazem da sua operadora a melhor?\n\n\n\nJúlio César Maciel\, presidente da Uniodonto Porto Alegre\nMarcela Meneses de Matos\, sócia fundadora e co-CEO da Aurora Saúde\nRosimere das Graças do Couto\, presidente da Amagis Saúde\nWerner Dalla\, presidente da Abertta Saúde\n\n  \n• 12:15 às 12:30– Cerimônia de premiação das operadoras com melhor desempenho na Pesquisa de Satisfação de Beneficiários 2026\, ano base 2025.\n• 12:30h – Encerramento\n\n\n\n\n\nDesde 2017 temos realizado vários FÓRUNS SETORIAIS. Veja alguns realizados: https://ibrc.com.br/eventos-realizados/\n\n\n\nMuito conteúdo prático e relevante com networking incomparável. \nSerá um evento fechado\, sem inscrições\, onde apenas convidados poderão participar. Até lá. \n\n\n  \n\n\nFaça sua Inscrição\n\n\ngratuita (cortesia)\n\n\n 
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