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SUMMARY:Fóruns Setoriais IBRC - Saúde 2026
DESCRIPTION: \n     \n            \n   \n\nFórum Setorial IBRC\nSaúde Suplementar\nComo crescer sem deteriorar a experiência do cliente? \n\n\nQUANDO \n26 de novembro de 2026 \n\n\nHORÁRIO \n08h30 às 12h30 \n\n\nONDE \nL’hotel PortoBay · São Paulo \n\n\nSolicitar participação gratuita  ↗ \nParticipação por convite · Cortesia \n\n\nConexões que geram valor \nUm encontro para quem decide os próximos passos do setor\nO Fórum Setorial IBRC Saúde Suplementar chega à sua quarta edição consolidado como um dos principais encontros executivos do setor. \nDepois do sucesso das edições anteriores\, a edição de 2026 mantém a fórmula que o tornou referência: encontros enxutos\, networking altamente qualificado\, executivos de alto gabarito e debates estratégicos embasados por estudos científicos\, benchmarking setorial e inteligência de mercado. \nUm ambiente pensado para promover troca real de experiências\, geração de negócios\, relacionamento de alto nível e discussões relevantes sobre os caminhos da saúde suplementar brasileira. CERTEZA DE EFETIVIDADE. \nImperdível\, não acha? \n\n\n\nNetworking qualificado \nTroca de experiências e relacionamento de alto nível. \n\n\nInteligência de mercado \nEstudos científicos e benchmarking setorial. \n\n\nConteúdo executivo \nDebates estratégicos com lideranças da saúde suplementar. \n\n\n\nNossa missão \nPor que Fóruns Setoriais?\nPara cumprir nossa missão enquanto Instituto\, de promover o desenvolvimento das relações empresa-cliente no país através da valorização e divulgação das melhores práticas de CX nos diversos setores da economia. Uma estratégia carimbada pelo sucesso! \n\n\nO contexto do setor \nPor que Saúde?\nA saúde suplementar vive hoje um dos momentos mais emblemáticos da sua história recente. Depois do forte impacto provocado pela pandemia\, o setor consolidou sua recuperação ao longo de 2025 e entrou em 2026 mantendo crescimento consistente\, rentabilidade elevada e expansão da base de beneficiários. O mercado ultrapassou a marca de 53 milhões de usuários em planos médico-hospitalares\, bateu recordes históricos de faturamento e encerrou 2025 com lucro líquido recorde de aproximadamente R$ 24\,4 bilhões. \nAo mesmo tempo\, cresceu também a preocupação das operadoras com experiência do cliente e satisfação. Em 2025\, 253 operadoras realizaram a Pesquisa de Satisfação da ANS para pontuação extra no IDSS. Em 2026\, esse número subiu para 290 operadoras\, demonstrando maior maturidade do setor em relação ao tema Customer Experience. \nMas os resultados trouxeram um sinal de alerta importante. \nApesar da forte recuperação financeira\, os indicadores médios de satisfação voltaram a cair. O bloco assistencial apresentou uma leve melhora média de aproximadamente 0\,8 ponto percentual. Porém\, o bloco operacional — que avalia acesso à rede credenciada\, disponibilidade de prestadores\, atendimento\, canais e relacionamento — registrou queda média de 1\,2 ponto percentual em relação ao ano anterior. Já os indicadores ligados à satisfação geral\, recomendação e fidelização também seguiram trajetória de retração de 1\,3 pp. \nE isso nos leva a uma discussão inevitável: por que um setor que cresce\, amplia receitas\, recupera rentabilidade e bate recordes históricos ainda enfrenta deterioração na experiência do cliente? Os investimentos em atendimento\, relacionamento\, acesso\, usabilidade digital\, acolhimento e qualidade operacional acompanharam a velocidade da recuperação financeira do setor? \nÉ exatamente essa reflexão que torna o Fórum Setorial IBRC Saúde Suplementar 2026 tão necessário. Um encontro para discutir benchmarking\, tendências\, desafios\, inovação\, experiência do cliente e\, principalmente\, os caminhos das operadoras que conseguiram ir na contramão do mercado e evoluir seus indicadores mesmo em um cenário extremamente desafiador. \nPorque a grande discussão da saúde suplementar hoje não é apenas crescer. É como crescer sem deteriorar a experiência do cliente. \n\n\nExperiência e credibilidade \nPor que IBRC?\n\nReferência internacional em CX\nEnormes expertise e experiência em eventos no tema\, há 28 anos\nNetworking e credibilidade ímpares\nAlinhamento com nossa missão\n\n\n\nBenchmarking na prática \nO que torna este encontro diferente\nBaseados em dados de satisfação de clientes de 290 operadoras\, vamos discutir “Lucratividade aumentando e satisfação caindo. O que diferencia as operadoras onde não houve queda? Quais os fatores primordiais de sucesso em garantir a melhora sustentada  da experiência do cliente?” \nTraremos os executivos de CX e os CEOs das operadoras de saúde com os melhores indicadores de satisfação e lealdade de clientes do país para receberem uma premiação pelo belo desempenho\, mas principalmente para compartilharem sua prática de CX\, o que funcionou e o que não funcionou para cada um\, tanto nos níveis operacional e tático\, quanto no estratégico\, como foi o caminho e que resultados obtiveram\, que lhes deixou nesta posição de melhores em suas categorias. \n\n\nAgenda do encontro \nUma manhã de conteúdo e conexões\n\n08h30–09h00\n\nChegada e boas-vindas\n\n\n\n09h00–09h05\n\nAbertura\nDr. Alexandre Diogo\, presidente do IBRC.\n\n\n\n09h05–09h45\n\nPalestra · Caso de sucesso\n\n“Da Pesquisa à Transformação: Como em 4 anos a Caberj elevou a recomendação de 73% para 87% através de uma estratégia integrada de pesquisa\, cliente oculto\, diagnóstico de processos e capacitação em Customer Experience — conquistando o título de Melhor Operadora de Medicina de Grupo de Médio Porte” \nHaroldo Aquino Filho\, CEO/Diretor Executivo do Grupo Caberj. \n\n\n\n\n09h45–10h30\n\nPainel 1 · Executivos de clientes\n\nExecutivos de clientes das operadoras premiadas: que diferenciais sob a ótica técnico-operacional e tática fazem da sua operadora a melhor? \n\nJuliana Bagagli\, diretora executiva de clientes da SulAmérica\nNatália Bistene\, Gerente Executiva de Operações e Inovação da Abertta Saúde\nThiago Gomes Coelho\, diretor de relacionamento da Unimed São José do Rio Preto\n\n\n\n\n\n10h30–11h00\n\nNetworking Coffee\n\n\n\n11h00–12h15\n\nPainel 2 · Presidentes e CEOs\n\nPresidentes e CEOs das operadoras premiadas: que diferenciais estratégicos fazem da sua operadora a melhor? \n\nAntônio Ranieri\, diretor na Odontolive\nHaroldo Aquino Filho\, Diretor Superintendente do Grupo Caberj e Integral Saúde\nJúlio César Maciel\, presidente da Uniodonto Porto Alegre\nPaulo Alves\, presidente da Saúde Petrobras\nRosimere das Graças do Couto\, presidente da Amagis Saúde\n\n\n\n\n\n12h15–12h30\n\nCerimônia de premiação\nOperadoras com melhor desempenho na Pesquisa de Satisfação de Beneficiários 2026\, ano-base 2025.\n\n\n\n12h30\n\nEncerramento\n\n\n\n\nLideranças em diálogo \nPainelistas confirmados\n\n\n \nAlexandre Diogo\nPresidente Global e CEO Brasil do IBRC \n\n\n \nAntônio Ranieri\nDiretor na Odontolive \n\n\n \nHaroldo Aquino Filho\nCEO/Diretor Executivo do Grupo Caberj \n\n\n \nJuliana Bagagli\nDiretora executiva de clientes da SulAmérica \n\n\n \nNatália Bistene\nGerente Executiva de Operações e Inovação da Abertta Saúde \n\n\n \nPaulo Alves\nPresidente da Saúde Petrobras \n\n\n \nRosimere das Graças do Couto\nPresidente da Amagis Saúde \n\n\n \nThiago Gomes Coelho\nDiretor de relacionamento da Unimed São José do Rio Preto \n\n\n\n\nReserve a data \nQuando e onde?\nQuinta-feira\, 26 de novembro de 2026\, das 08h30 às 12h30. \nL’hotel PortoBay São Paulo — um elegante 5 estrelas boutique de excelente localização. \nAlameda Campinas\, 266 · Jardim Paulista · São Paulo – SP. \n\n\nUma trajetória de encontros \nConheça as edições anteriores\nDesde 2017 temos realizado vários Fóruns Setoriais. \nVeja os eventos realizados ↗ \n\n\nMuito conteúdo prático e relevante.\nNetworking incomparável.\nEvento fechado\, com participação por convite. Solicite sua participação gratuita pelo formulário. \nSolicitar participação gratuita  ↗
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SUMMARY:CURSO DE GESTÃO DE OUVIDORIA 2027
DESCRIPTION:Inscrições abertas \nCURSO DE GESTÃO DE OUVIDORIA 2027\nCom Alexandre Diogo \nFormato: online e ao vivo\, via Microsoft Teams \nDatas: 19\, 20 e 21 de Janeiro de 2027 \nHorário: das 13h às 18h \n\nInvestimento \nR$ 1.690\,00 \n\n\n\nAvaliação e certificação \nExame de Certificação\nO IBRC atua como entidade certificadora reconhecida para o cumprimento das exigências normativas e regulatórias vigentes\, incluindo as resoluções da ANS (RN 323 e RN 623)\, da SUSEP/CNSP (Resolução 445 e Circular 643) e do BACEN/CMN (Resoluções nº 4.860/2020 e nº 5.182/2024). \nAo concluir a formação e alcançar a aprovação na avaliação\, o profissional recebe a Certificação em Gestão de Ouvidoria\, que comprova aptidão técnica para sua atuação em conformidade com os padrões de governança\, regulação e resolutividade exigidos pelo mercado. \n\nAcesso ao exame: o acesso será liberado no dia 22 de Janeiro de 2027\, a partir das 13h. \n\n\nExame: Questões de múltipla escolha e dissertativas\nTempo de prova: 1h30 de duração\nÍndice para aprovação: Taxa de desempenho maior que 70%\nTentativas permitidas: Até 2 tentativas\n\n\nINSCREVA-SE!\n\nO que está incluído\n\nMaterial didático\nCertificado de participação\nExame de certificação\nCertificado de aprovação no exame\n\n\n\nConteúdo programático \nPrograma do curso\nDos fundamentos ao futuro da Ouvidoria: relacionamento\, legislação\, estratégia\, pessoas\, processos e inovação. \n6 módulos de aprendizado \n\n\nMódulo 01 \nEvolução do Relacionamento e Fundamentos da Ouvidoria\n\nNovo perfil e comportamento do consumidor\nPesquisas IBRC sobre atendimento e respeito ao consumidor\nFoco no e do cliente e evolução das estruturas de relacionamento\nRelacionamento digital\, autoatendimento e novos canais\nConceitos e áreas de relacionamento: Central de Atendimento\, Central de Relacionamento\, Ouvidoria e CX\nCustomer Success e sua relação com as demais estruturas\nConceitos fundamentais de Ouvidoria: o que é e o que não é\nPilares\, papel e posicionamento da Ouvidoria na organização\nOuvidoria Externa x SAC/Call Center\nOuvidoria Interna x RH\nVantagens competitivas e valor gerado pela Ouvidoria\nMissão\, visão e valores da Ouvidoria\nPrincípios de atuação: transparência\, imparcialidade\, independência e confidencialidade\n\n\n\nMódulo 02 \nLegislação\, Regulação e Defesa do Consumidor\n\nPrincipais leis\, normas e resoluções aplicáveis à Ouvidoria\n\nCDC e Política Nacional das Relações de Consumo\nEstrutura do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor\nDireitos básicos do consumidor e do fornecedor\nBoa-fé objetiva\, práticas comerciais e práticas abusivas\nPublicidade\, oferta e dever de informação\nProcon e demais órgãos de defesa do Consumidor\nCódigo de Ética da ABO\n\n\nRegulação da Ouvidoria e exigências dos órgãos reguladores:\n\nRN 323/2013 – estrutura\, segunda instância\, prazo\, registro\, rastreabilidade\, relatórios e independência da Ouvidoria\nRN 623/2024 – novas diretrizes de atendimento\, transparência\, rastreabilidade\, tempestividade e resolutividade\nResolução CNSP 445 – Ouvidoria no mercado supervisionado pela SUSEP\nCircular SUSEP 643 – reclamações\, denúncias\, Consumidor.gov.br e supervisão\nBDR da SUSEP – estrutura\, classificação\, causa raiz\, dados\, periodicidade\, indicadores e risco regulatório\n\n\nIntegração entre SAC\, Ouvidoria e Consumidor.gov.br\n\n\n\nMódulo 03 \nGestão Estratégica da Ouvidoria\n\nPapel estratégico da Ouvidoria na organização privada\nOuvidoria Tradicional x Ouvidoria Estratégica\nAtuação reativa: resolver demandas\nAtuação proativa: identificar causas e evitar reincidências\nAtuação preventiva: antecipar potenciais problemas\nOuvidoria como ferramenta de inteligência de negócio\nBusca e análise de causa raiz\nTransformação das reclamações em ações de melhoria\nIntegração da Ouvidoria com Marketing\, Produtos\, Jurídico\, Atendimento\, Compliance e Governança\nPapel da Ouvidoria como segunda linha de controle e na reanálise em saúde suplementar\nMetodologia e indicadores de resolutividade\nTaxonomia padronizada e estruturação dos dados de reclamações\nCompliance\, auditabilidade e rastreabilidade ponta a ponta\nIndependência\, autonomia e acesso à alta administração\nOuvidoria como instrumento de governança e gestão de riscos\nOuvidoria\, compliance e ESG\nReporte estratégico à alta Gestão\n\n\n\nMódulo 04 \nPessoas e Competências em Ouvidoria\n\nFunção e dia a dia do profissional de Ouvidoria\nPerfil do profissional: competências\, habilidades e atitudes\nÉtica no exercício da função\nAtribuições\, limites e responsabilidades\nRelacionamento e interação com as áreas internas\nOuvidor como facilitador entre cliente e organização\nPerfis e diferentes tipos de clientes\nEmpatia e escuta ativa\nMediação e gestão de conflitos\nEscuta qualificada em situações sensíveis e complexas\nCapacidade analítica e interpretação estratégica das manifestações\nHabilidades humanas diante da automação e evolução tecnológica\n\n\n\nMódulo 05 \nProcessos e Fluxo de Ouvidoria\n\nDefinição dos canais e portas de entrada da Ouvidoria\nCRM integrado e registro do histórico do cliente\nDefinição e classificação das demandas de Ouvidoria\nCritérios de procedência e elegibilidade das demandas\nRecepção e registro das manifestações\nAvaliação detalhada da demanda\nClassificação e definição de prioridade\nFCR – resolução imediata e empowerment da Ouvidoria\nTratativa da demanda pela Ouvidoria\nEncaminhamento e tratativa pelas áreas internas\nGestão e cobrança de prazos\nAvaliação e validação do retorno recebido da área\nRedação da resposta\nLinguagem transformacional\, clareza\, objetividade e foco do cliente\nDevolução e resposta conclusiva ao cliente\nAnálise das demandas após o encerramento\nIdentificação da causa raiz\nDefinição e acompanhamento de ações de melhoria\nSLAs internos e externos\nRastreabilidade ponta a ponta da manifestação\nMétricas\, indicadores e SLAs da Ouvidoria\nSimulação do fluxo de Ouvidoria passo a passo\nEstudos de casos\n\n\n\nMódulo 06 \nO Futuro da Ouvidoria\n\nTransformação digital da Ouvidoria\nAutomação e evolução dos canais de relacionamento\nInteligência Artificial aplicada ao relacionamento e à Ouvidoria\nIntegração entre experiências físicas e digitais\nPersonalização do atendimento apoiada por tecnologia\nOuvidoria orientada por dados e inteligência\nEvolução do papel do ouvidor: de tratador de reclamações para agente estratégico\nOuvidoria e agenda ESG\nTendências e novos modelos de relacionamento com o cliente\nCases e referências de inovação em relacionamento e Ouvidoria\n\n\n\nInscreva-se no curso\n19\, 20 e 21 de janeiro de 2027 · Online e ao vivo via Microsoft Teams \nINSCREVA-SE!
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