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SUMMARY:Curso Gestão e Implantação de Ouvidoria : São Paulo
DESCRIPTION:Data: 14\, 15\, 16 (curso) e 17 (exame de certificação) de Abril de 2020\nCarga Horária: 24 horas\nDia 14 – das 09h00 às 18h00 – curso\nDia 15 – das 09h00 às 18h00 – curso\nDia 16 – das 09h00 às 18h00 – curso\nDia 17 – das 09h00 às 12h00 – exame \n  \nValores para pagamento até a data indicada: \nPagamento até 13/03 – R$ 2150\,00\,\nApós 14/03 – R$ 2620\,00 \nLocal:\nAv. Brigadeiro Luis Antonio\, 487 – 6º andar\nBela Vista – São Paulo/SP\nCEP 01317-909 \nINSCREVA-SE! \nLocal:\nAv. Brigadeiro Luis Antonio\, 487 – 6º andar\nBela Vista – São Paulo/SP\nCEP 01317-909 \nContempla: material didático\, coffee break\, certificado de participação\, exame de certificação e certificado de aprovação no exame. \nPúblico-alvo: \nDiretores\, Ouvidores e Gestores em geral. Formulado para os níveis estratégicos\, este curso não se destina apenas a ouvidores/ombudsmans\, mas a todo executivo que se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país. \n  \nÉ destinado tanto às empresas que já possuem ouvidoria e desejam atualizar-se no que há de mais recente acontecendo no Brasil e no mundo\, quanto para as que ainda não possuem e desejam entender melhor a respeito\, obtendo subsídios para decidir por implantar ou não e entendam como proceder a uma implantação de sucesso. \nContemplamos\, ainda\, os nichos organizacionais\, como as instituições financeiras\, por exemplo\, que precisam implantá-la por força de resolução do órgão regulador e desejam ter um serviço que\, além do custo de observância\, agregue real valor ao negócio. \nObjetivos: \napresentar\, de forma prática e objetiva\, o que é um serviço de ouvidoria\, qual o seu papel nas organizações modernas\, sejam elas públicas ou privadas\, nacionais ou multinacionais\, como funcionam\, que resultados podem e devem gerar e principalmente\, como obter o máximo destes resultados. \n  \nFornecerá\, ainda\, todos os conhecimentos estratégicos necessários à implantação e gestão de uma ouvidoria eficiente\, através de uma metodologia exclusiva IBRC\, tratando dos pilares principais que a compõem: pessoas\, processos\, tecnologia e comunicação. \n  \nMesmo para ouvidorias implantadas\, a metodologia IBRC é útil para trabalhar o desenvolvimento contínuo ou a reformulação destes serviços. \n  \nPROGRAMAÇÃO \n » Módulo 01 \nA Era do Cliente – Evolução das Relações de consumo no Brasil \nMudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;\nEconomia globalizada: O novo perfil do cliente;\nPesquisa IBRC: O que é um bom atendimento?;\nPesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor;\nRespeito ao consumidor\, a face da empresa cidadã;\nO foco do cliente – Uma busca incessante!;\nRelacionamento virtual o novo desafio – facebook\, linkedIn\, twitter\, etc.;\nA mídia e a defesa do consumidor\, um relacionamento complexo a administrar! \nA ouvidoria no contexto da Era do Cliente \nBreve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo; \nConceitos fundamentais – entendendo o que é e o que não é ouvidoria; \nOuvidoria Externa x Call Center; \nOuvidoria Interna x RH; \nAs vantagens competitivas de quem tem ouvidoria; \nMissão\, visão e valores; \nTríade de trabalho da ouvidoria – reatividade\, pró-atividade primária e pró-atividade secundária; \nPrincípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – transparência\, imparcialidade\, “independência” e confidencialidade; \nCódigo de Ética da ABO. \nA onda de ouvidoria no mercado brasileiro\, bolha ou realidade? \nRegulamentação da SUSEP; \nResoluções 4433 e 3498 do BACEN\, ANS\, ANATEL\, ANEEL\, CVM\, etc. Outros órgãos reguladores além de BACEN e SUSEP pensam em instituir ouvidoria? \nMais que resolução do regulador\, ouvidoria pode virar lei – Projeto de Lei 342/07\, do deputado Sérgio Barradas Carneiro (PT-BA). Norma ABNT NBR ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações; \nPalestra especial – Ouvidoria hoje e amanhã – Cenários e desafios de um mercado em ascensão. \n  \n» Módulo 02 \nCDC – Manual de harmonia para o Relacionamento \nIntrodução: a política nacional das relações de consumo; \nDireitos básicos do fornecedor e do consumidor; \nPráticas comerciais saudáveis e abusivas – o princípio legal da boa-fé objetiva; \nPropaganda/publicidade; \nInformação ao cliente; \nOferta do produto/serviço em instituições bancárias; \nPrincipais leis\, normas e resoluções; \nConhecendo os PROCONs; \nPrincipais reclamações e resolução de conflitos. \n  \n» Módulo 03 – Função e dia a dia do analista de ouvidoria \nA equipe de ouvidoria \nPerfil do profissional de ouvidoria – competências\, habilidades e atitudes; \nÉtica e etiqueta no exercício da função; \nAtribuições\, limites e responsabilidades. \n A interação com o cliente e as áreas \nLidando com as áreas; \nO analista como facilitador nas áreas internas; \nCobrando demandas atrasadas; \nPerfis do cliente; \nLidando com os tipos de clientes; \nEmpatia; \nMediação de conflitos. \n Fluxo de ouvidoria \nCanais de relacionamento – definindo as portas de entrada; \nDemandas de ouvidoria e como defini-las; \nRecepção das demandas; \nTratativa das demandas na ouvidoria; \nTratamento das demandas nas áreas; \nAvaliação do retorno da área; \nRedação da resposta; \nDevolução ao cliente; \nEstudo das demandas fora da ouvidoria; \nBusca da causa raiz; \nAções de melhoria; \nMétricas\, indicadores e SLAs – difíceis\, mas possíveis e necessários. \n  \nAtividade em grupo – Simulando um fluxo de ouvidoria passo a passo; \nEstudo de casos. \nDiferenciais \n– O IBRC é\, seguramente\, a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil. \n– Desde 2002\, temos implantado\, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria\, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como\, Natura\, Bradesco\, Unimed Rio\, BMG\, Olé Consignado\, Cartão Carrefour\, Petrobras Distribuidora\, etc. \n  \n– Somos\, ainda\, pioneiros em pesquisar o tema\, inclusive com parcerias internacionais\, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade. \n  \n– Assim\, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias\, testada e aprovada\, que são aplicadas nos cursos de Gestão e Implantação de Ouvidorias e Formação de Analistas de Ouvidoria. \nINSCREVA-SE!
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LOCATION:Edificio B. Luiz Antonio –\, Av. Brigadeiro Luis Antonio\, 487 – 6º andar\, São Paulo\, São Paulo\, Brazil
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SUMMARY:Curso – Atendimento de Excelência
DESCRIPTION:Curso – Atendimento de Excelência \n  \nData: 24 (curso)  de Março de 2020\nCarga Horária: 08 horas\nDia 24 – das 09h00 às 18h00 – curso\n  \nValores para Pagamento até a data indicada:\nPagamento até 23/03 –R$ 520\,00\n\n  \nLocal:\nAv. Brigadeiro Luis Antonio\, 487 – 6º and.\nBela Vista – São Paulo – SP\nCEP 01317-909\n  \nINSCREVA-SE! \nContempla: material didático\, coffee break e certificado de participação. \nPúblico-alvo: Profissionais que atuam na área de atendimento ao cliente ou que tenham interesse em se preparar para atuar nesta área. \nObjetivos: Sedimentar a filosofia do relacionamento de excelência como fator essencial de lucratividade\, promovendo o desenvolvimento pessoal e profissional. Delinearemos o processo histórico\, cultural\, político e econômico que gerou o exigente perfil do cliente moderno\, em todas as classes sociais\, como forma de entender\, atender e superar suas expectativas. \nAbordaremos as mais relevantes tendências e perspectivas futuras de mercado\, com enfoque motivacional\, proporcionando\, aos profissionais\, condições de posicionarem-se de forma ética e competitiva frente ao mercado globalizado e diante dos valores da organização na qual está inserido. \nTrataremos\, também\, sobre as técnicas e os comportamentos eficazes para realizar o atendimento de excelência\, trazendo o conhecimento da estrutura do atendimento multicanal\, virtual\, presencial e telefônico ao público\, interno e externo\, com foco na resolução de demandas. \nPromoveremos\, ainda\, a busca pela excelência na situação de Atendimento ao Consumidor por meio do desenvolvimento da comunicação transformacional\, influenciação e convencimento\, assertividade\, empatia\, conhecimento e aplicação da estratégia ganha-ganha e\, por fim\, como lidar com os diversos perfis de clientes e situações das mais delicadas\, sob a luz da programação neurolinguística\, método científico e comprovadamente eficaz para o alcance de resultados de excelência nas relações humanas. \nNosso sucesso será alcançado através da combinação de uma metodologia moderna\, dinâmica e interativa\, utilizando os jogos de negócio ou business game. \n  \nPROGRAMAÇÃO\nEncantar o cliente\, fórmula de sucesso pessoal\, profissional e organizacional! \nA era do cliente: O passado explicando o presente e ajudando a projetar o futuro;\nMudanças nas relações de consumo;\nEconomia globalizada: O novo perfil do consumidor;\nO mercado do relacionamento no Brasil e no mundo;\nEncantamento x satisfação – Quanto basta?;\nRelacionar-se: fator chave de sucesso para reter e fidelizar;\nLições valiosas a serem aplicadas no dia a dia;\nMarketing de relacionamento e o impacto na imagem da empresa;\nEncantar o cliente\, fator de lucratividade;\nEncantar como fator de desenvolvimento pessoal e profissional;\nFatores que influenciam a percepção do consumidor;\nFoco no cliente e foco do cliente;\nA cadeia do servir – quando encantar é uma tarefa de todos;\nA cadeia do encantamento – desde o cliente interno\, refletindo condutas ao cliente;\nO perfil do moderno e competitivo profissional de atendimento;\nO poder do entusiasmo;\nPró-atividade – “quem sabe faz a hora…”. \nTécnicas e Práticas Comportamentais para um Atendimento multicanal de Excelência\, a partir da PNL – Programação neurolinguística \nTécnicas eficazes para iniciar\, conduzir e encerrar um atendimento;\nO processo de atendimento e suas peculiaridades;\nE-mail\, um atendimento documentado: regras básicas para um e-mail de excelência;\nPNL – Conceito e relevância;\nPNL – Canais de comunicação;\nPNL – Os sete passos para estabelecer sintonia absoluta;\nLinguagem transformacional: o que dizemos e como dizemos;\nExpressões recomendáveis e a evitar;\nAprendendo a ouvir – primeiro passo;\nTermos de cortesia – a magia da forma de falar;\nConhecendo e lidando com os diversos tipos de clientes;\nTratando objeções com cortesia e equilíbrio emocional;\nReconhecendo e lidando com situações delicadas;\nAtendendo as necessidades dos clientes;\nDesenvolvendo relacionamentos positivos com o seu cliente;\nCriando soluções alternativas para o seu cliente;\nDesenvolvendo empatia e simpatia;\nConvencer x persuadir x influenciar – Qual a diferença?;\nObtendo resultados pela motivação e pelo entusiasmo;\nPostura\, ética e etiqueta profissional;\nComprometimento – vestindo a camisa da organização;\nClareza e objetividade;\nAssertividade;\nQuebrando a cadeia do desencantamento: Surpreenda o seu cliente. Você pode!;\nExercícios e simulações;\nTeste de PNL – Conhecendo o seu canal preferencial. \nINSCREVA-SE!
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SUMMARY:18º FBRC
DESCRIPTION:O 18º FBRC já tem data\, hora e local\, anote: \n13 de fevereiro de 2020 \nDas 09h às 16h no Hotel Grand Hyatt SP. \nO programa depende do resultado do 10º Ranking Exame IBRC de atendimento ao cliente… \nMas você já sabe que será “Indiscutível”. \nSite do evento: fbrc.com.br
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SUMMARY:Futurecom 2018
DESCRIPTION:Futurecom 2018 \n  \n“O maior e mais importante evento de Tecnologia e Telecomunicações completa 20 anos.\nEm comemoração\, o Futurecom traz muito conteúdo de qualidade\, experiências inovadoras\, atrações imperdíveis\, além de oportunidades para demonstrações e lançamentos impactantes de aplicações\, serviços\, soluções\, produtos e sistemas. O Futurecom é o lugar certo para você reforçar seu Networking e gerar grandes negócios.” \n  \nLocal: São Paulo Expo – São Paulo Expo – Rod. dos Imigrantes\, s/n – Km 1\,5 – SP \nSite: www.futurecom.com.br \nLink: https://goo.gl/NdmuFh
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SUMMARY:Fóruns Setoriais IBRC 2018 – O “Marketing de inovação” com as melhores empresas do Brasil
DESCRIPTION:Objetivos\nOs profissionais de marketing têm cada vez mais sido desafiados a acompanhar a avassaladora velocidade de transformação dos mercados e seus componentes\, principalmente tecnologias e consumidores. O mundo e as pessoas estão cada vez mais digitais. E as empresas? E os marketings?\nA palavra de ordem tem sido INOVAR\, INOVAR e INOVAR. Surge então o “marketing de inovação”. Precisamos debater estas transformações\, entender desafios postos e trocar experiências sobre os caminhos propostos para eles. \nPor isso o IBRC está realizando o Encontro setorial de Executivos de Marketing o segundo Fórum Setorial de 2018. \n  \nPresenças Confirmadas:\n  \n\nAlexandre Diogo\, Presidente do IBRC \n\n\nAdriana Knackfuss\, VP Digital Transformation at The Coca-Cola Company \n\n\nAndré Shinohara\, Chief Sales & Marketing Officer at Grupo Netshoes \n\n\nMurillo Boccia\, Chief Digital Officer at Natura \n\n\nPerfil\nUm evento focado em qualidade e não quantidade\, para o qual esperamos a participação de cerca de 150 executivos de alta\, heads em todos os subsistemas do marketing  (marca\, promoção\, institucional\, inteligência\, suporte comercial\, etc). \n  \nServiço\nDATA: 24 de maio de 2018 \nHORÁRIO: 8 às 12h \nLOCAL: L’hotel Porto Bay\, na Alameda Campinas 266\, Jardim Paulista – SP \n  \nPrograma\nAbrindo o evento\, o presidente do IBRC\, Alexandre Diogo\, apresentará um resumo executivo da maior pesquisa nacional já realizada com executivos de marketing\, multi setor\, que traz dados inéditos e exclusivos sobre a visão deste executivo sobre sua área de conhecimento (e departamento corporativo) hoje. Mapeamos as expectativas\, necessidades e aspirações dos dirigentes de marketing tanto suas como profissionais\, indivíduos quanto das corporações da qual são heads. \nQuais os desafios e quais as soluções para o marketing continuar sendo estratégico no novo modelo de competição que exige inovação a cada segundo? \nDepois do evento a pesquisa será publicada pelo portão Mundo do Marketing\, nosso parceiro que também cobrirá o evento\, e os participantes do encontro receberão sua íntegra em primeira mão. \nNa sequência\, cases de sucesso simplesmente espetaculares. \n  \n08:30 às 09:00 – Welcome coffee \n09h00 – 09h05 – Boas vindas – IBRC – Alexandre \nAlexandre Diogo\, Presidente & CEO \n  \n09h05 – 09h55 – Case de Sucesso 1 – Natura \nMurillo Boccia\, Chief Digital Officer  \n“Uma empresa que nasceu e chegou ao topo com o DNA da venda porta a porta\, se reinventa com e-commerce e com o varejo tradicional comprando marcas internacionais\, uma inovação e tanto… E ainda assim é a melhor do ranking Exame IBRC 2017. Quais as estratégias que a trouxeram até aqui e quais foram pensadas para a manutenção desse sucesso durante a execução deste complexo processo de reinvenção?” \n  \n09h55 – 10h40 – Case de Sucesso 2 – Netshoes \nAndré Shinohara\, Chief Sales Marketing Officer \n“Inovar é mais fácil para um e-commerce\, afinal está no DNA… Será? Se há um setor exigido em inovar este é o de quem vende pela internet! A incrível eficiência da Netshoes\, diante de tantos desafios que o comércio eletrônico vive hoje\, como por exemplo\, o Marketplace\, os coloca entre as TOP Exame IBRC. Qual o papel do marketing nisso? Como chegaram tão rápido onde estão? Mas e agora\, como se manter?” \n  \n10h40 – 11h00 – Networking Coffee \n  \n11h00 – 11h50 – Case de Sucesso 3 – Coca-Cola \n                              Adriana Knackfuss\, VP Digital Transformation  \n“Uma das 10 marcas mais valiosas do mundo\, entre as TOP Exame IBRC\, não para de inovar. A Coca-Cola Brasil está agora investindo pesadamente em transformação digital. Por que e como esta transformação acontece?” \n  \n11h50 – 12h00 – Sorteio e Encerramento \n  \n  \n\nInscrição:\nEste evento é fechado para convidados. Se você foi convidado para ele responda o seu convite confirmando sua presença. Caso não tenha sido convidado e deseje participar\, envie um e-mail para juliana@ibrc.com.br e verificaremos a possibilidade de sua participação.
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SUMMARY:Fóruns Setoriais IBRC 2018 – Gestão “espetacular” na saúde privada\, quais os desafios e quais os caminhos?
DESCRIPTION:Presenças Confirmadas:\n  \n\nAlexandre Diogo\, presidente do IBRC \n\n\nAlexandre Ruschi\, presidente da Central Nacional Unimed \n\n\nJeane Tsutsui\, Diretora Executiva do Laboratório Fleury \n\n\nPaulo Curi\, Presidente Rede Ímpar de hospitais \n\n\nObjetivos\nO mercado\, de saúde privada no Brasil está passando por grandes transformações. O paciente\, nosso consumidor\, assumiu um nível de exigência histórico. E todos os elos desta cadeia precisam se preparar. \nPrecisamos debater estas transformações\, entender desafios postos e trocar experiências sobre os caminhos propostos para eles. \nPor isso o IBRC está realizando em abril o Encontro setorial de Executivos da Saúde\, com o tema: “Gestão espetacular na saúde privada\, quais os desafios e quais os caminhos?”. \nPerfil\nUm evento focado em qualidade e não quantidade\, para o qual esperamos a participação de cerca de 150 executivos de alta gestão do setor (Planos de saúde – operadoras\, seguradoras e cooperativas – Hospitais\, Laboratórios e Indústrias Farmacêuticas). \nServiço\nDATA: 26 de abril de 2018 \nHORÁRIO: 8 às 12h \nLOCAL: L’hotel Porto Bay\, na Alameda Campinas 266\, Jardim Paulista – SP \nPrograma\nAbrindo o evento\, o médico e presidente do IBRC\, Alexandre Diogo\, apresentará um resumo executivo da maior pesquisa nacional já realizada no setor\, que traz dados inéditos e exclusivos sobre a visão do paciente hoje\, suas expectativas\, necessidades\, aspirações e intenção de compra/investimento. \nEle exige uma “gestão espetacular”\, mas o que é para ele esta gestão espetacular? Depois do evento a pesquisa será publicada e os participantes do encontro receberão sua íntegra em primeira mão. \n  \n08:00 às 09:00 – Welcome coffee \n09:00 às 09:30 – Apresentação da pesquisa nacional de aspiração do paciente \n\nAlexandre Diogo\, presidente do IBRC\n\n09:30 às 11:45 – Painel de debate setorial \n  \n“Gestão espetacular da saúde privada\, quais os desafios e quais os caminhos” \n\nAlexandre Ruschi\, presidente da Central Nacional Unimed (Cooperativa) CONFIRMADO\nJeane Tsutsui\, Diretora Executiva do Laboratório Fleury (Laboratório) CONFIRMADA\nPaulo Curi\, Presidente Rede Ímpar de hospitais (hospital) CONFIRMADO\n\n 11:45 às 12:00 – agradecimento e encerramento \nInscrição:\nEste evento é fechado para convidados. Se você foi convidado para ele responda o seu convite confirmando sua presença. \nCaso não tenha sido convidado e deseje participar\, envie um e-mail para juliana@ibrc.com.br e verificaremos a possibilidade de sua participação.
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