BEGIN:VCALENDAR
VERSION:2.0
PRODID:-//IBRC - ECPv6.15.18//NONSGML v1.0//EN
CALSCALE:GREGORIAN
METHOD:PUBLISH
X-ORIGINAL-URL:https://ibrc.com.br
X-WR-CALDESC:Eventos para IBRC
REFRESH-INTERVAL;VALUE=DURATION:PT1H
X-Robots-Tag:noindex
X-PUBLISHED-TTL:PT1H
BEGIN:VTIMEZONE
TZID:America/Sao_Paulo
BEGIN:STANDARD
TZOFFSETFROM:-0200
TZOFFSETTO:-0300
TZNAME:-03
DTSTART:20190217T020000
END:STANDARD
END:VTIMEZONE
BEGIN:VEVENT
DTSTART;TZID=America/Sao_Paulo:20200414T090000
DTEND;TZID=America/Sao_Paulo:20200417T120000
DTSTAMP:20260428T144313
CREATED:20180309T203713Z
LAST-MODIFIED:20200121T114520Z
UID:3355-1586854800-1587124800@ibrc.com.br
SUMMARY:Curso Gestão e Implantação de Ouvidoria : São Paulo
DESCRIPTION:Data: 14\, 15\, 16 (curso) e 17 (exame de certificação) de Abril de 2020\nCarga Horária: 24 horas\nDia 14 – das 09h00 às 18h00 – curso\nDia 15 – das 09h00 às 18h00 – curso\nDia 16 – das 09h00 às 18h00 – curso\nDia 17 – das 09h00 às 12h00 – exame \n  \nValores para pagamento até a data indicada: \nPagamento até 13/03 – R$ 2150\,00\,\nApós 14/03 – R$ 2620\,00 \nLocal:\nAv. Brigadeiro Luis Antonio\, 487 – 6º andar\nBela Vista – São Paulo/SP\nCEP 01317-909 \nINSCREVA-SE! \nLocal:\nAv. Brigadeiro Luis Antonio\, 487 – 6º andar\nBela Vista – São Paulo/SP\nCEP 01317-909 \nContempla: material didático\, coffee break\, certificado de participação\, exame de certificação e certificado de aprovação no exame. \nPúblico-alvo: \nDiretores\, Ouvidores e Gestores em geral. Formulado para os níveis estratégicos\, este curso não se destina apenas a ouvidores/ombudsmans\, mas a todo executivo que se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país. \n  \nÉ destinado tanto às empresas que já possuem ouvidoria e desejam atualizar-se no que há de mais recente acontecendo no Brasil e no mundo\, quanto para as que ainda não possuem e desejam entender melhor a respeito\, obtendo subsídios para decidir por implantar ou não e entendam como proceder a uma implantação de sucesso. \nContemplamos\, ainda\, os nichos organizacionais\, como as instituições financeiras\, por exemplo\, que precisam implantá-la por força de resolução do órgão regulador e desejam ter um serviço que\, além do custo de observância\, agregue real valor ao negócio. \nObjetivos: \napresentar\, de forma prática e objetiva\, o que é um serviço de ouvidoria\, qual o seu papel nas organizações modernas\, sejam elas públicas ou privadas\, nacionais ou multinacionais\, como funcionam\, que resultados podem e devem gerar e principalmente\, como obter o máximo destes resultados. \n  \nFornecerá\, ainda\, todos os conhecimentos estratégicos necessários à implantação e gestão de uma ouvidoria eficiente\, através de uma metodologia exclusiva IBRC\, tratando dos pilares principais que a compõem: pessoas\, processos\, tecnologia e comunicação. \n  \nMesmo para ouvidorias implantadas\, a metodologia IBRC é útil para trabalhar o desenvolvimento contínuo ou a reformulação destes serviços. \n  \nPROGRAMAÇÃO \n » Módulo 01 \nA Era do Cliente – Evolução das Relações de consumo no Brasil \nMudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;\nEconomia globalizada: O novo perfil do cliente;\nPesquisa IBRC: O que é um bom atendimento?;\nPesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor;\nRespeito ao consumidor\, a face da empresa cidadã;\nO foco do cliente – Uma busca incessante!;\nRelacionamento virtual o novo desafio – facebook\, linkedIn\, twitter\, etc.;\nA mídia e a defesa do consumidor\, um relacionamento complexo a administrar! \nA ouvidoria no contexto da Era do Cliente \nBreve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo; \nConceitos fundamentais – entendendo o que é e o que não é ouvidoria; \nOuvidoria Externa x Call Center; \nOuvidoria Interna x RH; \nAs vantagens competitivas de quem tem ouvidoria; \nMissão\, visão e valores; \nTríade de trabalho da ouvidoria – reatividade\, pró-atividade primária e pró-atividade secundária; \nPrincípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – transparência\, imparcialidade\, “independência” e confidencialidade; \nCódigo de Ética da ABO. \nA onda de ouvidoria no mercado brasileiro\, bolha ou realidade? \nRegulamentação da SUSEP; \nResoluções 4433 e 3498 do BACEN\, ANS\, ANATEL\, ANEEL\, CVM\, etc. Outros órgãos reguladores além de BACEN e SUSEP pensam em instituir ouvidoria? \nMais que resolução do regulador\, ouvidoria pode virar lei – Projeto de Lei 342/07\, do deputado Sérgio Barradas Carneiro (PT-BA). Norma ABNT NBR ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações; \nPalestra especial – Ouvidoria hoje e amanhã – Cenários e desafios de um mercado em ascensão. \n  \n» Módulo 02 \nCDC – Manual de harmonia para o Relacionamento \nIntrodução: a política nacional das relações de consumo; \nDireitos básicos do fornecedor e do consumidor; \nPráticas comerciais saudáveis e abusivas – o princípio legal da boa-fé objetiva; \nPropaganda/publicidade; \nInformação ao cliente; \nOferta do produto/serviço em instituições bancárias; \nPrincipais leis\, normas e resoluções; \nConhecendo os PROCONs; \nPrincipais reclamações e resolução de conflitos. \n  \n» Módulo 03 – Função e dia a dia do analista de ouvidoria \nA equipe de ouvidoria \nPerfil do profissional de ouvidoria – competências\, habilidades e atitudes; \nÉtica e etiqueta no exercício da função; \nAtribuições\, limites e responsabilidades. \n A interação com o cliente e as áreas \nLidando com as áreas; \nO analista como facilitador nas áreas internas; \nCobrando demandas atrasadas; \nPerfis do cliente; \nLidando com os tipos de clientes; \nEmpatia; \nMediação de conflitos. \n Fluxo de ouvidoria \nCanais de relacionamento – definindo as portas de entrada; \nDemandas de ouvidoria e como defini-las; \nRecepção das demandas; \nTratativa das demandas na ouvidoria; \nTratamento das demandas nas áreas; \nAvaliação do retorno da área; \nRedação da resposta; \nDevolução ao cliente; \nEstudo das demandas fora da ouvidoria; \nBusca da causa raiz; \nAções de melhoria; \nMétricas\, indicadores e SLAs – difíceis\, mas possíveis e necessários. \n  \nAtividade em grupo – Simulando um fluxo de ouvidoria passo a passo; \nEstudo de casos. \nDiferenciais \n– O IBRC é\, seguramente\, a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil. \n– Desde 2002\, temos implantado\, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria\, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como\, Natura\, Bradesco\, Unimed Rio\, BMG\, Olé Consignado\, Cartão Carrefour\, Petrobras Distribuidora\, etc. \n  \n– Somos\, ainda\, pioneiros em pesquisar o tema\, inclusive com parcerias internacionais\, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade. \n  \n– Assim\, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias\, testada e aprovada\, que são aplicadas nos cursos de Gestão e Implantação de Ouvidorias e Formação de Analistas de Ouvidoria. \nINSCREVA-SE!
URL:https://ibrc.com.br/event/curso-gestao-e-implantacao-de-ouvidoria-sao-paulo/
LOCATION:Edificio B. Luiz Antonio –\, Av. Brigadeiro Luis Antonio\, 487 – 6º andar\, São Paulo\, São Paulo\, Brazil
CATEGORIES:Cursos
ATTACH;FMTTYPE=image/jpeg:https://ibrc.com.br/wp-content/uploads/2018/03/cursos_livres_-_Urbanlight_Shutterstock-1.jpg
ORGANIZER;CN="IBRC":MAILTO:contato@ibrc.com.br
END:VEVENT
END:VCALENDAR