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SUMMARY:CURSO DE GESTÃO DE OUVIDORIA 2027
DESCRIPTION:Inscrições abertas \nCURSO DE GESTÃO DE OUVIDORIA 2027\nCom Alexandre Diogo \nFormato: online e ao vivo\, via Microsoft Teams \nDatas: 19\, 20 e 21 de Janeiro de 2027 \nHorário: das 13h às 18h \n\nInvestimento \nR$ 1.690\,00 \n\n\n\nAvaliação e certificação \nExame de Certificação\nO IBRC atua como entidade certificadora reconhecida para o cumprimento das exigências normativas e regulatórias vigentes\, incluindo as resoluções da ANS (RN 323 e RN 623)\, da SUSEP/CNSP (Resolução 445 e Circular 643) e do BACEN/CMN (Resoluções nº 4.860/2020 e nº 5.182/2024). \nAo concluir a formação e alcançar a aprovação na avaliação\, o profissional recebe a Certificação em Gestão de Ouvidoria\, que comprova aptidão técnica para sua atuação em conformidade com os padrões de governança\, regulação e resolutividade exigidos pelo mercado. \n\nAcesso ao exame: o acesso será liberado no dia 22 de Janeiro de 2027\, a partir das 13h. \n\n\nExame: Questões de múltipla escolha e dissertativas\nTempo de prova: 1h30 de duração\nÍndice para aprovação: Taxa de desempenho maior que 70%\nTentativas permitidas: Até 2 tentativas\n\n\nINSCREVA-SE!\n\nO que está incluído\n\nMaterial didático\nCertificado de participação\nExame de certificação\nCertificado de aprovação no exame\n\n\n\nConteúdo programático \nPrograma do curso\nDos fundamentos ao futuro da Ouvidoria: relacionamento\, legislação\, estratégia\, pessoas\, processos e inovação. \n6 módulos de aprendizado \n\n\nMódulo 01 \nEvolução do Relacionamento e Fundamentos da Ouvidoria\n\nNovo perfil e comportamento do consumidor\nPesquisas IBRC sobre atendimento e respeito ao consumidor\nFoco no e do cliente e evolução das estruturas de relacionamento\nRelacionamento digital\, autoatendimento e novos canais\nConceitos e áreas de relacionamento: Central de Atendimento\, Central de Relacionamento\, Ouvidoria e CX\nCustomer Success e sua relação com as demais estruturas\nConceitos fundamentais de Ouvidoria: o que é e o que não é\nPilares\, papel e posicionamento da Ouvidoria na organização\nOuvidoria Externa x SAC/Call Center\nOuvidoria Interna x RH\nVantagens competitivas e valor gerado pela Ouvidoria\nMissão\, visão e valores da Ouvidoria\nPrincípios de atuação: transparência\, imparcialidade\, independência e confidencialidade\n\n\n\nMódulo 02 \nLegislação\, Regulação e Defesa do Consumidor\n\nPrincipais leis\, normas e resoluções aplicáveis à Ouvidoria\n\nCDC e Política Nacional das Relações de Consumo\nEstrutura do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor\nDireitos básicos do consumidor e do fornecedor\nBoa-fé objetiva\, práticas comerciais e práticas abusivas\nPublicidade\, oferta e dever de informação\nProcon e demais órgãos de defesa do Consumidor\nCódigo de Ética da ABO\n\n\nRegulação da Ouvidoria e exigências dos órgãos reguladores:\n\nRN 323/2013 – estrutura\, segunda instância\, prazo\, registro\, rastreabilidade\, relatórios e independência da Ouvidoria\nRN 623/2024 – novas diretrizes de atendimento\, transparência\, rastreabilidade\, tempestividade e resolutividade\nResolução CNSP 445 – Ouvidoria no mercado supervisionado pela SUSEP\nCircular SUSEP 643 – reclamações\, denúncias\, Consumidor.gov.br e supervisão\nBDR da SUSEP – estrutura\, classificação\, causa raiz\, dados\, periodicidade\, indicadores e risco regulatório\n\n\nIntegração entre SAC\, Ouvidoria e Consumidor.gov.br\n\n\n\nMódulo 03 \nGestão Estratégica da Ouvidoria\n\nPapel estratégico da Ouvidoria na organização privada\nOuvidoria Tradicional x Ouvidoria Estratégica\nAtuação reativa: resolver demandas\nAtuação proativa: identificar causas e evitar reincidências\nAtuação preventiva: antecipar potenciais problemas\nOuvidoria como ferramenta de inteligência de negócio\nBusca e análise de causa raiz\nTransformação das reclamações em ações de melhoria\nIntegração da Ouvidoria com Marketing\, Produtos\, Jurídico\, Atendimento\, Compliance e Governança\nPapel da Ouvidoria como segunda linha de controle e na reanálise em saúde suplementar\nMetodologia e indicadores de resolutividade\nTaxonomia padronizada e estruturação dos dados de reclamações\nCompliance\, auditabilidade e rastreabilidade ponta a ponta\nIndependência\, autonomia e acesso à alta administração\nOuvidoria como instrumento de governança e gestão de riscos\nOuvidoria\, compliance e ESG\nReporte estratégico à alta Gestão\n\n\n\nMódulo 04 \nPessoas e Competências em Ouvidoria\n\nFunção e dia a dia do profissional de Ouvidoria\nPerfil do profissional: competências\, habilidades e atitudes\nÉtica no exercício da função\nAtribuições\, limites e responsabilidades\nRelacionamento e interação com as áreas internas\nOuvidor como facilitador entre cliente e organização\nPerfis e diferentes tipos de clientes\nEmpatia e escuta ativa\nMediação e gestão de conflitos\nEscuta qualificada em situações sensíveis e complexas\nCapacidade analítica e interpretação estratégica das manifestações\nHabilidades humanas diante da automação e evolução tecnológica\n\n\n\nMódulo 05 \nProcessos e Fluxo de Ouvidoria\n\nDefinição dos canais e portas de entrada da Ouvidoria\nCRM integrado e registro do histórico do cliente\nDefinição e classificação das demandas de Ouvidoria\nCritérios de procedência e elegibilidade das demandas\nRecepção e registro das manifestações\nAvaliação detalhada da demanda\nClassificação e definição de prioridade\nFCR – resolução imediata e empowerment da Ouvidoria\nTratativa da demanda pela Ouvidoria\nEncaminhamento e tratativa pelas áreas internas\nGestão e cobrança de prazos\nAvaliação e validação do retorno recebido da área\nRedação da resposta\nLinguagem transformacional\, clareza\, objetividade e foco do cliente\nDevolução e resposta conclusiva ao cliente\nAnálise das demandas após o encerramento\nIdentificação da causa raiz\nDefinição e acompanhamento de ações de melhoria\nSLAs internos e externos\nRastreabilidade ponta a ponta da manifestação\nMétricas\, indicadores e SLAs da Ouvidoria\nSimulação do fluxo de Ouvidoria passo a passo\nEstudos de casos\n\n\n\nMódulo 06 \nO Futuro da Ouvidoria\n\nTransformação digital da Ouvidoria\nAutomação e evolução dos canais de relacionamento\nInteligência Artificial aplicada ao relacionamento e à Ouvidoria\nIntegração entre experiências físicas e digitais\nPersonalização do atendimento apoiada por tecnologia\nOuvidoria orientada por dados e inteligência\nEvolução do papel do ouvidor: de tratador de reclamações para agente estratégico\nOuvidoria e agenda ESG\nTendências e novos modelos de relacionamento com o cliente\nCases e referências de inovação em relacionamento e Ouvidoria\n\n\n\nInscreva-se no curso\n19\, 20 e 21 de janeiro de 2027 · Online e ao vivo via Microsoft Teams \nINSCREVA-SE!
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