Desde 2010, somos os formuladores do primeiro estudo nacional que ranqueia anualmente as melhores e piores empresas em atendimento, o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente, publicado pela maior revista de negócios do país, a Revista Exame.

Nossos objetivos com este estudo vão além de gerar um ranking sobre melhores e piores empresas em atendimento, mas também:

O Ranking Exame/IBRC de Atendimento ao Cliente já está incorporado à cultura de avaliação de desempenho das empresas e hoje é, sem dúvida, o mais esperado do ano.

Dividimos o estudo nas etapas:

1 – Qualificação – pesquisa nacional de opinião.

2 – Qualidade Desenhada – autoavaliação dos processos de atendimento.

3 – Qualidade Entregue – teste no atendimento das empresas.

4 – Qualidade Percebida – pesquisa quanti/qualitativa apenas com clientes das empresas.

Sempre são ouvidas mais de seis mil pessoas em 149 municípios de todos os 26 Estados mais o Distrito Federal, perguntando em pesquisa de rua:

Pensando nos últimos 12 meses, lembre-se como foi o relacionamento que  teve com empresas das quais você é cliente.  A partir dessa lembrança:

A formatação da amostra é feita com base estatística rigorosa e calculada considerando:

Anteriormente, a partir da nota, desenhávamos um ranking sequencial linear no qual as 60 primeiras e as 60 últimas seguiam adiante, como as 120 finalistas.

Em 2018, reduzimos de 100 para 80 o número mínimo de citações necessárias para qualificação das empresas no ranking. Isso elevou o número de finalistas (de 120 para 170 empresas), dando uma boa oxigenada no estudo e dialogando com as mudanças nas relações de consumo do Brasil nestes 9 anos, cuja principal característica foi e tem sido a desconcentração/pulverização do consumo, com o surgimento cada vez maior de empresas de nicho, startups, etc.

Questionário web, enviado para o principal executivo de relacionamento com o cliente e/ou marketing de cada uma das empresas qualificadas.

Avaliamos 20 itens objetivos (20 afirmativas) sobre os processos que impactam diretamente na qualidade do atendimento, que devem ser pontuadas de 1 a 5, conforme sejam totalmente verdadeiras (5) ou totalmente falsas (1).

A nota da etapa é calculada pela soma da pontuação obtida em cada questão, que possui o valor máximo de 0,5 pontos, obtido pela marcação do 5.

Fazemos onze interações via cliente oculto com cada uma das empresas qualificadas, para entender a qualidade entregue dos serviços.

Para cada segmento montamos um cliente surpresa específico, que pode ser presencial e/ou telefônico, além de, em média, três interações via internet. As interações virtuais valem 20%, ou seja, 8 pontos e as demais 80%, 32 pontos.

A escolha do canal ou canais a auditar (telefone e/ou presencial e via web) foi feita para cada segmento de negócio com base no contato real que o consumidor faz com a empresa em questão. Além disso, realizamos a customização das metodologias gerais de cliente oculto para cada área de negócio a ser analisado. Veja alguns exemplos:

Para telecomunicações, que é regulada e deve atender ao Decreto 6523, seis das onze interações são feitas por telefone e com a metodologia geral completa. O mesmo vale para todos os setores regulados, como seguros, aviação e energia elétrica, dentre outros.

Já para empresas de setores não-regulados (como TI e varejo, dentre outras) e que não estão sujeitas à lei dos SACs, retiramos quatro itens da metodologia original (como, por exemplo, a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo) e fazemos sete interações via web e quatro, via telefone.

A planilha presencial geral tem foco em varejo e usa a metodologia da certificação internacional “Loja Amiga do Cliente”, criada por um comitê de experts do setor, com a participação de entidades como ABRASCE, CDLs, Associações Comerciais, Câmaras de Comércio, PROCONS, etc.

Para bancos, retiramos itens como pró-atividade de venda, exposição de preços na vitrine e prazo de validade de perecíveis (usado em supermercados).

Todas as interações são absolutamente pensadas para serem adequadas à realidade do relacionamento do cliente com cada setor analisado. A proporção de interações telefônicas x web x presenciais é desenhada conforme a real utilização do consumidor em cada setor.

Em nova pesquisa, entrevistamos em profundidade ao menos 25 clientes de cada uma das empresas qualificadas. Além das perguntas abertas, fazemos 4 afirmativas para cada cliente sobre seu fornecedor; ele deve atribuir a nota 0 a 10, na qual zero é totalmente falso e dez totalmente verdadeiro, para os itens:

Cada resposta vale 10 pontos.

É o famoso NPS – Net Promoter Score, índice globalmente aceito como o principal em mensurar a fidelidade do cliente.