Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente

O que é?

Desde 2010, somos os formuladores do primeiro estudo nacional que ranqueia anualmente as melhores e piores empresas em atendimento, o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente, publicado pela maior revista de negócios do país, a Revista Exame.

Objetivos

Nossos objetivos com este estudo vão além de gerar um ranking sobre melhores e piores empresas em atendimento, mas também:

  • Monitorar o nível de relacionamento entre empresas e clientes no Brasil;

  • Identificar o que fazem as primeiras colocadas, as melhores;

  • Identificar o que fazem as últimas colocadas, as piores;

  • Que lições podemos tirar de todas as experiências vividas durante este estudo;

  • Que novidades existem no mercado e o que diferencia determinadas empresas;

  • Identificar tendências no comportamento do consumidor;

  • Identificar tendências na postura de empresas, setores, etc;

  • Gerar conteúdo a clientes e ao mercado.

O Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente já está incorporado à cultura de avaliação de desempenho das empresas e hoje é, sem dúvida, o mais esperado do ano.

Metodologia

Dividimos o estudo nas etapas:

1 – Qualificação – pesquisa nacional de opinião.

2 – Qualidade Desenhada – autoavaliação dos processos de atendimento.

3 – Qualidade Entregue – teste no atendimento das empresas.

4 – Qualidade Percebida – pesquisa quanti/qualitativa apenas com clientes das empresas.

Etapas

Etapa 1 – Qualificação (10 pontos)  – pesquisa quantitativa

Sempre são ouvidas mais de seis mil pessoas em 149 municípios de todos os 26 Estados mais o Distrito Federal, perguntando em pesquisa de rua:

Pensando nos últimos 12 meses, lembre-se como foi o relacionamento que  teve com empresas das quais você é cliente.  A partir dessa lembrança:

  • A – Cite ao menos 3 e no máximo 5 empresas que ATENDERAM MELHOR, deixando-o (a) satisfeito (a);

  • B – Cite ao menos 3 e no máximo 5 empresas que ATENDERAM PIOR, deixando-o (a) insatisfeito (a).

A formatação da amostra é feita com base estatística rigorosa e calculada considerando:

  • Índice de potencial de consumo das famílias brasileiras por região;

  • Distribuição % da renda familiar por Estado segundo PNAD/POF;

  • A nota da etapa é calculada através da soma da nota obtida pelo % de citações positivas (100% = 10) e % de citações negativas (100% = – 10).

Anteriormente, a partir da nota, desenhávamos um ranking sequencial linear no qual as 60 primeiras e as 60 últimas seguiam adiante, como as 120 finalistas.

Em 2018, reduzimos de 100 para 80 o número mínimo de citações necessárias para qualificação das empresas no ranking. Isso elevou o número de finalistas (de 120 para 170 empresas), dando uma boa oxigenada no estudo e dialogando com as mudanças nas relações de consumo do Brasil nestes 9 anos, cuja principal característica foi e tem sido a desconcentração/pulverização do consumo, com o surgimento cada vez maior de empresas de nicho, startups, etc.

Etapa 2 – Qualidade desenhada (10 pontos)  – Auto avaliação de processos

Questionário web, enviado para o principal executivo de relacionamento com o cliente e/ou marketing de cada uma das empresas qualificadas.

Avaliamos 20 itens objetivos (20 afirmativas) sobre os processos que impactam diretamente na qualidade do atendimento, que devem ser pontuadas de 1 a 5, conforme sejam totalmente verdadeiras (5) ou totalmente falsas (1).

A nota da etapa é calculada pela soma da pontuação obtida em cada questão, que possui o valor máximo de 0,5 pontos, obtido pela marcação do 5.

Etapa 3 – Qualidade entregue (40 pontos) – Cliente oculto

Fazemos onze interações via cliente oculto com cada uma das empresas qualificadas, para entender a qualidade entregue dos serviços.

Para cada segmento montamos um cliente surpresa específico, que pode ser presencial e/ou telefônico, além de, em média, três interações via internet. As interações virtuais valem 20%, ou seja, 8 pontos e as demais 80%, 32 pontos.

A escolha do canal ou canais a auditar (telefone e/ou presencial e via web) foi feita para cada segmento de negócio com base no contato real que o consumidor faz com a empresa em questão. Além disso, realizamos a customização das metodologias gerais de cliente oculto para cada área de negócio a ser analisado. Veja alguns exemplos:

Para telecomunicações, que é regulada e deve atender ao Decreto 6523, seis das onze interações são feitas por telefone e com a metodologia geral completa. O mesmo vale para todos os setores regulados, como seguros, aviação e energia elétrica, dentre outros.

Já para empresas de setores não-regulados (como TI e varejo, dentre outras) e que não estão sujeitas à lei dos SACs, retiramos quatro itens da metodologia original (como, por exemplo, a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo) e fazemos sete interações via web e quatro, via telefone.

A planilha presencial geral tem foco em varejo e usa a metodologia da certificação internacional “Loja Amiga do Cliente”, criada por um comitê de experts do setor, com a participação de entidades como ABRASCE, CDLs, Associações Comerciais, Câmaras de Comércio, PROCONS, etc.

Para bancos, retiramos itens como pró-atividade de venda, exposição de preços na vitrine e prazo de validade de perecíveis (usado em supermercados).

Todas as interações são absolutamente pensadas para serem adequadas à realidade do relacionamento do cliente com cada setor analisado. A proporção de interações telefônicas x web x presenciais é desenhada conforme a real utilização do consumidor em cada setor.

Etapa 4 – Qualidade percebida (40 pontos) – pesquisa qualitativa

Em nova pesquisa, entrevistamos em profundidade ao menos 25 clientes de cada uma das empresas qualificadas. Além das perguntas abertas, fazemos 4 afirmativas para cada cliente sobre seu fornecedor; ele deve atribuir a nota 0 a 10, na qual zero é totalmente falso e dez totalmente verdadeiro, para os itens:

  • 1 – Esta empresa tem funcionários preparados para lidar com os clientes: corteses, ágeis e eficientes.

  • 2 – Esta empresa tem processos convenientes (simples, fáceis e rápidos) que atendem bem as minhas necessidades.

  • 3 – Esta empresa resolve com eficiência (rápida e facilmente) um eventual problema que aconteça. É fácil falar com ela. As coisas ficam claras, sempre.

  • 4 – Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes. – Aqui, a classificação de 0 a 10 muda, sendo zero “dificilmente indicaria” e dez, “certamente indicaria”.

  • 4 – Eu recomendo esta empresa a amigos e parentes. Aqui o de 0 a 10 muda um pouco, pois zero é dificilmente indicaria e dez é certamente indicaria.

Cada resposta vale 10 pontos.

É o famoso NPS – Net Promoter Score, índice globalmente aceito como o principal em mensurar a fidelidade do cliente.

Matérias

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

Ranking 2019

TOP 25
SETOR PONTUAÇÃO
1 Natura Cosméticos 80,87
2 Renault Automotivo 80,19
3 O Boticário Cosméticos 79,13
4 Coca Cola Alimentos e Bebidas 78,61
5 Netflix Entretenimento 78,4
6 Nubank Cartão de Crédito 78,24
7 Fleury Laboratórios 77,35
8 Fedex Logística 77,24
9 Samsung Eletroeletrônico 76,63
10 Hyundai Automotivo 76,56
11 Carrefour Supermercado 76,06
12 SulAmérica Saúde Operadora de Saúde 75,98
13 American Express Cartão de Crédito 75,84
14 Avon Cosméticos 75,28
15 FastShop Varejo 74,87
16 Pão de Açúcar Supermercado 74,28
17 Fiat Automotivo 73,99
18 Outback Varejo – A&B 73,94
19 L’Oreal Cosméticos 73,87
20 Ipiranga Petróleo e Gás 73,77
21 Tokio Marine Seguros 73,68
22 Azul Aviação Civil 73,6
23 Amil Operadora de Saúde 73,56
24 Electrolux Eletrodoméstico 73,22
25 Seguros Unimed Seguros 73,12
Bottom 25
SETOR PONTUAÇÃO
147 NotreDame Intermédica Operadora de Saúde 51,46
148 Claro NET Virtua Banda Larga 51,06
149 Itaucard Cartão de Crédito 50,97
150 BS2 Bancos 50,57
151 Vivo Fixo Telefonia Fixa 50,08
152 Oi Velox Banda Larga 50,05
153 Energisa (MS) Energia Elétrica 49,8
154 Jequiti Cosméticos 49,78
155 Oi Móvel Telefonia Móvel 49,16
156 Shoptime E-Commerce 49,08
157 Oi Fixo Telefonia Fixa 48,55
158 Hipercard Cartão de Crédito 45,82
159 Claro Móvel Telefonia Móvel 45,67
160 Nova Cedae Água e Esgoto 45,56
161 TIM Telefonia Móvel 45,41
162 Habib’s Varejo – A&B 45,03
163 Vivo TV TV por Assinatura 44,75
164 Crefisa Bancos 43,99
165 CPTM Mobilidade Urbana 43,66
166 Americanas.com E-Commerce 41,76
167 iFood Entregas/Delivery 40,25
168 Claro NET TV TV por Assinatura 40,17
169 Supervia Mobilidade Urbana 40,09
170 Enel (RJ) Energia Elétrica 38,92
171 Saraiva.com E-Commerce 29,27

Visão por Negócio

ADMINISTRADORA DE BENEFÍCIO

Empresa

Pontuação Posição
1 Qualicorp 67,75 71º
2 Alelo 64,8 84º
3 VR 63,52 93º
4 Sodexo 57,97 127º
Média do setor 63,51


ÁGUA E ESGOTO

Empresa

Pontuação Posição
1 Sabesp 65,01 83º
2 Nova Cedae 45,56 155º
Média do setor 55,29


ALIMENTOS E BEBIDAS

Empresa

Pontuação Posição
1 Coca Cola 78,61
2 Danone 71,17 41º
3 Nestlé 70,27 47º
4 Ambev 69,28 57º
5 Heineken 68,3 66º
6 Pepsico 55,57 131º
Média do setor 68,87


AUTOMOTIVO

Empresa

Pontuação Posição
1 Renault 80,19
2 Hyundai 76,56 10º
3 Fiat 73,99 17º
4 Citroen 72,95 27º
5 Peugeot 72,44 33º
6 Nissan 72,37 34º
7 Volkswagen 71,54 40º
8 GM 67,73 72º
9 Ford 60,59 119º
Média do setor 72,04


AVIAÇÃO CIVIL

Empresa

Pontuação Posição
1 Azul 73,6 22º
2 LATAM 67,35 75º
3 Gol 61,56 113º
Média do setor 67,51


BANCO

Empresa

Pontuação Posição
1 Bradesco 70,76 45º
2 BMG 69,24 58º
3 Pan 67,25 76º
4 Itaú 67,04 78º
5 Banco do Brasil 64,02 90º
6 Caixa Econômica Federal 63,93 91º
7 Santander 63,5 94º
8 BS2 50,57 145º
9 Crefisa 43,99 159º
Média do setor 62,26


BANDA LARGA

Empresa

Pontuação Posição
1 Vivo Fibra 54,73 133º
2 TIM Live 53,11 138º
3 Claro NET Virtua 51,06 143º
4 Oi Velox 50,05 147º
Média do setor 52,24


CARTÃO DE CRÉDITO

Empresa

Pontuação Posição
1 Nubank 78,24
2 American Express 75,84 13º
3 Bradescard 71,94 37º
4 Santander Cartões 69,16 59º
5 Bradesco Cartões 68,63 64º
6 Credicard 64,68 85º
7 Ourocard 58,56 127º
8 Itaucard 50,97 144º
9 Hipercard 45,82 153º
Média do setor 64,87


COSMÉTICO

Empresa

Pontuação Posição
1 Natura 80,87
2 O Boticário 79,13
3 Avon 75,28 14º
4 L’Oreal 73,87 19º
5 L’Occitane 69,63 53º
6 Granado 59,84 121º
7 Hinode 58,72 125º
8 Jequiti 49,78 149º
Média do setor 68,39


E-COMMERCE

Empresa

Pontuação Posição
1 OLX 72,51 32º
2 NetShoes 68,99 60º
3 Mercado Livre 63,16 98º
4 Amazon 62,73 101º
5 Submarino.com 56,33 129º
6 Magazineluiza.com 52,52 139º
7 Extra.com 51,78 141º
8 Shoptime 49,08 151º
9 Americanas.com 41,76 161º
10 Saraiva.com 29,27 166º
Média do setor 54,813


ELETROELETRÔNICO

Empresa

Pontuação Posição
1 Samsung 76,63
2 Sony 72,57 31º
3 Positivo Informática 68,57 65º
4 Motorola 60,91 118º
Média do setor 69,67


ELETRODOMÉSTICO

Empresa

Pontuação Posição
1 Electrolux 73,22 24º
2 Whirlpool 72,13 35º
3 Midea 70,59 46º
4 Panasonic 67,05 77º
5 LG 66,03 80º
Média do setor 69,8


ENERGIA ELÉTRICA

Empresa

Pontuação Posição
1 CPFL 64,48 87º
2 Cemig 63,62 92º
3 Light 54,78 133º
4 Enel (SP) 53,29 136º
5 Energisa (MS) 49,8 148º
6 Enel (RJ) 38,92 165º
Média do setor 54,15

ENTREGA/DELIVERY

Empresa

Pontuação Posição
1 Rappi 59,58 123º
2 iFood 40,25 162º
Média do setor 49,92


ENTRETENIMENTO

Empresa

Pontuação Posição
1 Netflix 78,4
2 Cinemark 70,95 42º
Média do setor 74,68


LABORATÓRIO DE ANÁLISE

Empresa

Pontuação Posição
1 Fleury 77,35
2 Sabin 70,19 48º
Média do setor 73,77


LOCADORA DE VEÍCULOS

Empresa

Pontuação Posição
1 Localiza 72,59 30º
2 Movida 62,42 104º
3 Unidas 61,89 111º
Média do setor 65,63


LOGÍSTICA

Empresa

Pontuação Posição
1 Fedex 77,24
2 Correios 67,89 68º
Média do setor 72,57


MEIOS DE PAGAMENTO

Empresa

Pontuação Posição
1 PagSeguro 64,25 89º
2 Sem Parar 63,35 96º
3 Mercado Pago 62,99 99º
4 PayPal 62,84 100º
Média do setor 63,36


MOBILIDADE URBANA

Empresa

Pontuação Posição
1 UBER 69,56 54º
2 99 Tecnologia 69,53 56º
3 Metrô Rio 62,35 107º
4 Metrô SP 53,51 136º
5 CPTM 43,66 160º
6 Supervia 40,09 164º
Média do setor 56,45


OPERADORA DE SAÚDE

Empresa

Pontuação Posição
1 SulAmérica Saúde 75,98 12º
2 Amil 73,56 23º
3 Bradesco Saúde 69,55 55º
4 Unimed BH 68,84 62º
5 Unimed Rio 67,36 74º
6 Hapvida 65,67 82º
7 Assim 63,44 95º
8 Prevent Senior 52,21 140º
9 NotreDame Intermédica 51,76 142º
Média do setor 65,38


PETRÓLEO E GÁS

Empresa

Pontuação Posição
1 Ipiranga 73,77 20º
2 Shell 72,82 28º
3 Comgas 71,88 39º
4 Ale 68,72 63º
5 SHV Gás 67,57 73º
6 Petrobras BR 55,89 130º
Média do setor 68,44


SEGURO

Empresa

Pontuação Posição
1 Tokio Marine 73,68 21º
2 Seguros Unimed 73,12 25º
3 Mapfre 70,86 43º
4 Sompo 64,59 86º
5 SulAmérica Seguros 62,59 103º
6 Caixa Seguros 62,27 108º
7 Bradesco Seguros 61,25 116º
Média do setor 66,91


SERVIÇOS FINANCEIROS

Empresa

Pontuação Posição
1 Serasa Experian 70,09 49º
Média do setor 70,09


SUPERMERCADO

Empresa

Pontuação Posição
1 Carrefour 76,06 11º
2 Pão de Açúcar 74,28 16º
3 Zafari 65,69 81º
4 BomPreço 61,36 115º
5 BIG 60,17 120º
6 Extra 57,83 128º
Média do setor 65,9


TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Empresa

Pontuação Posição
1 Microsoft 72,63 29º
2 Apple 67,79 69º
3 Google 67,77 70º
Média do setor 69,4


TELEFONIA FIXA

Empresa

Pontuação Posição
1 Vivo Fixo 50,08 146º
2 Oi Fixo 48,55 152º
Média do setor 49,31


TELEFONIA MÓVEL

Empresa

Pontuação Posição
1 Vivo Móvel 54,7 134º
2 Nextel 54,39 135º
3 Oi Móvel 49,16 150º
4 Claro Móvel 45,67 154º
5 TIM 45,41 156º
Média do setor 49,87


TV POR ASSINATURA

Empresa

Pontuação Posição
1 Sky 66,25 79º
2 Vivo TV 44,75 158º
3 Claro NET TV 40,17 163º
Média do setor 50,39


VAREJO

Empresa

Pontuação Posição
1 FastShop 74,87 15º
2 C&A 73,04 26º
3 Riachuelo 72,03 36º
4 Magazine Luíza 71,94 38º
5 Ponto Frio 70,06 50º
6 Tok&Stok 69,84 51º
7 Lojas Renner 68,03 67º
8 Hering 64,47 88º
9 Pernambucanas 63,18 97º
10 Ricardo Eletro 62,37 105º
11 Casas Bahia 62,19 110º
12 Sephora 62,13 111º
13 Marisa 61,41 114º
14 Lojas Americanas 59,81 122º
15 Le Biscuit 59,53 124º
Média do setor 66,33


VAREJO A&B

Empresa

Pontuação Posição
1 Outback 73,94 18º
2 Cacau Show 70,8 44º
3 Kopenhagen 68,97 61º
4 Burguer King 62,68 102º
5 Mc Donald’s 62,35 106º
6 Habib’s 45,03 157º
Média do setor 63,96


VIAGEM E TURISMO

Empresa

Pontuação Posição
1 Hotel Urbano 69,71 52º
2 Decolar.com 62,26 109º
3 CVC 61,09 117º
Média do setor 64,35


Ranking 2018

TOP 25
SETOR PONTUAÇÃO
1 Natura Cosméticos 83,84
2 Sony Eletrodomésticos 79,54
3 Fleury Laboratórios 79,09
4 Renault Automotivo 78,53
5 O Boticário Cosméticos 78,35
6 Citroën Automotivo 78,27
7 Localiza Locadora de veículos 78,19
8 Nubank Cartão de Crédito 77,78
9 SulAmérica Saúde Plano de Saúde 77,29
10 Alta Laboratórios 77,28
11 Azul Aviação Civil 77,26
12 Hyundai Automotivo 77,05
13 Amil Plano de Saúde 76,36
14 American Express Cartão de Crédito 76,26
15 FedEx Logística 76,25
16 Samsung Eletroeletrônico 75,59
17 Avon Cosméticos 75,34
18 Outback Varejo – A&B 75,33
19 Fast Shop Varejo 75,23
20 Magazine Luiza Varejo 75,02
21 Carrefour Supermercado 74,85
22 Sabin Laboratórios 74,84
23 Comgás Petróleo e Gás 74,82
24 Nestlé Alimentos e Bebidas 74,64
25 Beleza Natural Cosméticos 74,62
Bottom 25
SETOR PONTUAÇÃO
146 NET TV TV por Assinatura 54,22
147 Pernambucanas Varejo 53,80
148 Oi Móvel Telefonia Móvel 53,62
149 NET Virtua Banda Larga 53,52
150 TIM Telefonia Móvel 52,71
151 Banco Original Bancos 52,02
152 Energisa (RS) Energia Elétrica 51,68
153 Unimed Rio Plano de Saúde 51,64
154 Enel (SP) Energia Elétrica 50,36
155 Oi Fixo Telefonia Fixa 49,67
156 Nextel Telefonia Móvel 48,79
157 Ticket Adm. de Benefícios 47,54
158 TIM Live Banda Larga 46,58
159 Enel (RJ) Energia Elétrica 46,25
160 Oi Velox Banda Larga 46,15
161 Light Energia Elétrica 45,02
162 Agemed Plano de Saúde 42,34
163 Hapvida Plano de Saúde 42,25
164 Submarino.com E-Commerce 41,11
165 Sem Parar Meio de Pagamento 40,36
166 Hinode Cosméticos 40,19
167 Americanas.com E-Commerce 39,00
168 Shoptime E-Commerce 37,49
169 PagSeguro Meio de Pagamento 33,76
170 Supervia Mobilidade Urbana 31,80

Visão por Negócio

ADMINISTRADORA DE BENEFÍCIO

Empresa

Pontuação Posição
1 Qualicorp 71,23 49º
2 VR 56,44 136º
3 Alelo 55,81 138º
4 Ticket 47,54 157º
Média do setor 57,76


AVIAÇÃO CIVIL

Empresa

Pontuação Posição
1 Azul 77,26 11º
2 LATAM 70,89 53º
3 Avianca 67,26 79º
4 Gol 63,48 95º
Média do setor 69,72


BANCO

Empresa

Pontuação Posição
1 Santander 72,85 40º
2 Bradesco 71,61 45º
3 Banco do Brasil 67,02 81º
4 Caixa Econômica Federal 64,58 91º
5 Itaú 63,46 96º
6 Banco Pan 59,06 120º
7 Crefisa 57,04 132º
8 Sicoob 54,74 143º
9 Banco Original 52,02 151º
Média do setor 62,49


COSMÉTICO

Empresa

Pontuação Posição
1 Natura 83,84
2 O Boticário 78,35
3 Avon 75,34 17º
4 Beleza Natural 74,62 25º
5 Quem disse, berenice? 73,46 35º
6 Adcos 73,34 36º
7 L’Occitane 72,94 39º
8 L’Oreal 71,02 51º
9 Granado 70,02 59º
10 The Body Shop 61,43 82º
11 Hinode 40,19 166º
Média do setor 70,41


ELETROELETRÔNICO

Empresa

Pontuação Posição
1 Samsung 75,59 16º
2 Motorola 69,66 62º
3 Positivo Informática 67,75 76º
Média do setor 71,00


MEIOS DE PAGAMENTO

Empresa

Pontuação Posição
1 PayPal 58,53 123º
2 Mercado Pago 54,40 145º
3 Sem Parar 40,36 165º
4 PagSeguro 33,76 169º
Média do setor 46,76


OPERADORA DE SAÚDE

Empresa

Pontuação Posição
1 SulAmérica Saúde 77,29
2 Amil 76,36 13º
3 Omint 62,55 104º
4 Intermédica NotreDame 62,52 105º
5 Prevent Senior 60,42 118º
6 Unimed BH 58,27 124º
7 Bradesco Saúde 58,20 125º
8 Assim 58,09 126º
9 Unimed Rio 51,64 153º
10 Agemed 42,34 162º
11 Hapvida 42,25 163º
Média do setor 59,08


TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Empresa

Pontuação Posição
1 Apple 69,69 61º
2 Google 69,60 63º
3 Microsoft 60,77 115º
Média do setor 66,68


TELEFONIA FIXA

Empresa

Pontuação Posição
1 Vivo Fixo 57,79 127º
2 Oi Fixo 49,67 155º
Média do setor 53,73


TELEFONIA MÓVEL

Empresa

Pontuação Posição
1 Vivo Móvel 57,07 130º
2 Claro Móvel 55,51 140º
3 Algar Telecom 55,08 142º
4 Oi Móvel 53,62 148º
5 TIM 52,71 150º
6 Nextel 48,79 156º
Média do setor 53,80

ALIMENTOS E BEBIDAS

Empresa

Pontuação Posição
1 Nestlé 74,64 24º
2 Danone 73,61 34º
3 Heineken 70,25 58º
4 Pepsico 68,26 73º
5 Coca-Cola 67,65 78º
6 Aurora 67,18 80º
7 Ambev 64,90 88º
8 BRF 62,84 101º
Média do setor 68,67


BANDA LARGA

Empresa

Pontuação Posição
1 Vivo Fibra 56,15 137º
2 NET Virtua 53,52 149º
3 TIM Live 46,58 158º
4 Oi Velox 46,15 160º
Média do setor 50,60


E-COMMERCE

Empresa

Pontuação Posição
1 Netshoes 69,13 68º
2 Magazineluiza.com 67,93 74º
3 Amazon 63,30 97º
4 Mercado Livre 62,27 107º
5 Extra.com 54,48 144º
6 Submarino.com 41,11 164º
7 Americanas.com 39,00 167º
8 Shoptime 37,49 168º
Média do setor 54,34


ENERGIA ELÉTRICA

Empresa

Pontuação Posição
1 CPFL 62,97 98º
2 Cemig 57,78 128º
3 Energisa (RS) 51,68 152º
4 Enel (SP) 50,36 154º
5 Enel (RJ) 46,25 159º
6 Light 45,02 161º
Média do setor 52,34


LOGÍSTICA

Empresa

Pontuação Posição
1 FedEx 76,25 15º
2 Correios 68,93 69º
Média do setor 72,59


MOBILIDADE URBANA

Empresa

Pontuação Posição
1 99 Tecnologia 74,20 32º
2 Uber 73,11 37º
3 SuperVia 31,80 170º
Média do setor 59,70


SEGURO

Empresa

Pontuação Posição
1 SulAmérica Seguros 74,40 30º
2 Seguros Unimed 73,03 38º
3 Mongeral 71,98 43º
4 Icatu 71,69 44º
5 Caixa Seguros 69,50 65º
6 Tokyo Marine 66,02 84º
7 Zurich 64,93 87º
8 HDI 63,82 93º
9 Sompo 62,88 99º
10 Allianz 62,18 108º
11 BB e Mapfre 62,07 109º
12 Bradesco Seguros 61,10 113º
13 Liberty 60,49 117º
14 Chubb 59,00 121º
Média do setor 65,94


VAREJO

Empresa

Pontuação Posição
1 Fast Shop 75,23 19º
2 Magazine Luiza 75,02 20º
3 Hering 72,31 41º
4 Riachuelo 71,38 47º
5 C&A 70,77 55º
6 Sephora 68,64 71º
7 Ponto Frio 68,43 72º
8 Casas Bahia 65,13 86º
9 Tok&Stok 63,52 94º
10 Lojas Renner 62,64 103º
11 Marisa 61,71 111º
12 Lojas Americanas 57,22 129º
13 Ricardo Eletro 56,75 135º
14 Pernambucanas 53,80 147º
Média do setor 65,90


Setores com apenas 1 representante:

  • Entretenimento:  NETFLIX (62,80 pontos)
  • Água e Esgoto:  SABESP (60,65 pontos)
  • Serviços Financeiros:  SERASA (56,91 pontos)

AUTOMOTIVO

Empresa

Pontuação Posição
1 Renault 78,53
2 Citroën 78,27
3 Hyundai 77,05 12º
4 Fiat 74,46 28º
5 Nissan 74,32 31º
6 Peugeot 74,06 33º
7 Honda 70,33 56º
8 Volkswagen 69,34 66º
9 Toyota 69,21 67º
10 GM 68,73 70º
11 Ford 58,73 122º
Média do setor 72,09


CARTÃO DE CRÉDITO

Empresa

Pontuação Posição
1 Nubank 77,78
2 American Express 76,26 14º
3 Santander Cartões 70,83 54º
4 Bradesco Cartões 70,33 57º
5 Bradescard 67,82 75º
6 Credicard 66,53 83º
7 Itaucard 64,76 90º
8 Ourocard 62,85 100º
9 Hipercard 60,88 114º
Média do setor 68,67


ELETRODOMÉSTICO

Empresa

Pontuação Posição
1 Sony 79,54
2 Whirlpool 74,40 29º
3 Electrolux 71,53 46º
4 Midea 70,01 60º
5 Panasonic 55,79 139º
Média do setor 70,25


LABORATÓRIO DE ANÁLISE

Empresa

Pontuação Posição
1 Fleury 79,09
2 Alta 77,28 10º
3 Sabin 74,84 22º
4 Delboni Auriemo 65,76 85º
Média do setor 74,24


LOCADORA DE VEÍCULOS

Empresa

Pontuação Posição
1 Localiza 78,19
2 Movida 59,35 119º
3 Unidas 57,05 131º
Média do setor 64,86


PETRÓLEO E GÁS

Empresa

Pontuação Posição
1 Comgás 74,82 23º
2 Shell 74,49 27º
3 Petrobras 71,00 52º
4 Ale 69,58 64º
5 SHV Gas 64,80 89º
6 Ipiranga 61,74 110º
Média do setor 69,41


SUPERMERCADO

Empresa

Pontuação Posição
1 Carrefour 74,85 21º
2 Pão de Açúcar 74,59 26º
3 Walmart 71,11 50º
4 Extra 67,73 77º
5 Zaffari 61,34 112º
Média do setor 69,92


VAREJO A&B

Empresa

Pontuação Posição
1 Outback 75,33 18º
2 Cacau Show 72,05 42º
3 Mc Donald’s 69,54 48º
4 Kopenhagen 64,21 92º
5 Habib’s 62,48 106º
Média do setor 68,72


TV POR ASSINATURA

Empresa

Pontuação Posição
1 Sky 56,93 133º
2 Vivo TV 55,10 141º
3 NET TV 54,22 146º
Média do setor 55,41

Ranking dos setores

Setor

Média

Laboratório de Análise 74,24
Logística 72,59
Automotivo 72,09
Eletroeletrônico 71,00
Cosmético 70,41
Eletrodoméstico 70,25
Supermercado 69,92
Aviação Civil 69,72
Petróleo e Gás 69,41
Varejo A&B 68,72
Alimentos e Bebidas 68,67
Cartão de Crédito 68,67
Tecnologia da Informação 66,68
Seguro 65,94
Varejo 65,90
Locadora de Veículos 64,86
Banco 62,49
Mobilidade Urbana 59,70
Plano de Saúde 59,08
Adm. de Benefícios 57,76
TV por Assinatura 55,41
E-Commerce 54,34
Telefonia Móvel 53,80
Telefonia Fixa 53,73
Energia Elétrica 52,34
Banda Larga 50,60
Meios de Pagamento 46,76

Ranking 2017

Empresa Setor Posição 2017 Nota 2017 Posição 2016 Nota 2016 Variação – Posição Variação – Pontos Variação – %
Natura Cosméticos 1 85,21 2 82,61 1 2,6 3,10%
Google Tecnologia da Informação 2 83,61 1 85,94 -1 2,33 +2,70%
Nubank Cartão de Crédito 3 82,16 NA NA NA
Nestlé Alimentos e Bebidas 4 81,88 8 77,84 4 4,04 5,20%
Fleury Laboratórios 5 79,25 5 79,88 0 -0,63 -0,80%
O Boticário Cosméticos 6 79,18 6 79,04 0 0,13 -0,20%
Fast Shop Varejo 7 77,32 13 74,47 6 2,85 3,80%
Samsung Eletroeletrônico 8 77 32 68,76 24 8,24 12,00%
American Express Cartão de Crédito 9 76,94 16 73,49 7 3,45 4,70%
Avon Cosméticos 10 76,57 7 78,46 -3 -1,89 -2,40%
Hyundai Automotivo 11 76,43 NA NA NA
Outback Varejo – A&B 12 75,76 3 82,53 -9 -6,77 -8,20%
Uber Mobilidade Urbana 13 75,65 4 79,91 -9 -4,26 -5,30%
Gol Aviação Civil 14 75,5 19 72,63 5 2,87 4,00%
Renault Automotivo 15 75,29 10 75,78 -5 -0,49 -0,60%
Electrolux Eletrodomésticos 16 74,99 18 72,95 2 2,04 2,80%
L’Oreal Cosméticos 17 74,87 27 70,68 10 4,19 5,90%
Netflix Entretenimento 18 74,76
15 73,56
-3
1,2
1,60%
Azul Aviação Civil 19 73,45
52 65,55
33
7,9
12,10%
Sony Eletrodomésticos 20 72,67
21 72,17
1
0,5
0,70%
Whirlpool Eletrodomésticos 21 72,64
17 73,02
-4
-0,39
-0,50%
Magazine Luiza Varejo 22 72,49
65 62,28
43
10,21
16,40%
Carrefour Supermercado 23 72,47
20 72,41
-3
0,05
0,10%
Coca-Cola Alimentos e Bebidas 24 72,34
9 77,22
-15
-4,89
-6,30%
SulAmérica Seguros 25 72,26
11 75,74
-14
-3,48
-4,60%
C&A Varejo 26 72,24
28 70,67
2
1,57
2,20%
Netshoes E-Commerce 27 72,24
14 74,22
-13
-1,98
-2,70%
Lojas Renner Varejo 28 72,21
67 62,2
39
10,01
16,10%
Avianca Aviação Civil 29 72,04
22 72,02
-7
0,02
0,00%
BB e Mapfre Seguros 30 72,01
25 70,71
-5
1,3
1,80%
Ipiranga Petróleo e Gás 31 71,99
33 68,56
2
3,44
5,00%
Microsoft Eletroeletrônico 32 71,95
88 53,46
56
18,49
34,60%
Apple Eletroeletrônico 33 71,91
24 71,89
-9
0,02
0,00%
Sephora Varejo 34 71,88 NA NA NA
Comgás Petróleo e Gás 35 71,88
NA NA NA
Bradesco Bancos 36 71,81
62 63,4
26
8,41
13,30%
Heineken-Brasil Kirin Alimentos e Bebidas 37 71,8
NA NA NA
Fiat Automotivo 38 71,77
23 71,98
-15
-0,22
-0,30%
Shell Petróleo e Gás 39 71,47
NA NA NA
Seguros Unimed Seguros 40 71,47
NA NA NA
Hering Varejo 41 71,33
53 65,11
12
6,23
9,60%
Walmart Supermercado 42 70,83
57 64,05
15
6,77
10,60%
Pepsico Alimentos e Bebidas 43 70,66
NA NA NA
Nissan Automotivo 44 70,62
NA NA NA
LATAM Aviação Civil 45 70,1
61 63,64
16
6,46
10,20%
Motorola Eletroeletrônico 46 70
37 67,85
-9
2,15
3,20%
Amil Plano de Saúde 47 69,79
64 62,33
17
7,46
12,00%
Ambev Alimentos e Bebidas 48 69,73
48 66,37
0
3,35
5,10%
Volkswagen Automotivo 49 69,56
36 67,91
-13
1,65
2,40%
Bradesco Seguros Seguros 50 69,39
69 61,83
19
7,55
12,20%
Bradescard Cartão de Crédito 51 69,04
77 57,47
26
11,56
20,10%
Riachuelo Varejo 52 68,61
66 62,25
14
6,36
10,20%
Ponto Frio Varejo 53 68,59
44 67,19
-9
1,4
2,10%
Light Energia Elétrica 54 68,42
45 66,87
-9
1,56
2,30%
Citroën Automotivo 55 68,32
12 74,98
-43
-6,66
-8,90%
Zaffari Supermercado 56 68,23
50 65,87
-6
2,36
3,60%
Honda Automotivo 57 67,61
47 66,46
-10
1,15
1,70%
Tok&Stok Varejo 58 67,01
29 70,5
-29
-3,49
-5,00%
Ford Automotivo 59 66,95
49 66,03
-10
0,92
1,40%
Kopenhagen Varejo – A&B 60 66,87
NA NA NA
Peugeot Automotivo 61 66,86
26 70,7
-35
-3,85
-5,40%
Hapvida Plano de Saúde 62 66,17
92 52,2
30
13,97
26,80%
Itaú Bancos 63 66,14
68 62,17
5
3,97
6,40%
Pão de Açúcar Supermercado 64 65,4
38 67,73
-26
-2,33
-3,40%
CPFL Energia Elétrica 65 65,31
40 62,65
-25
2,65
4,20%
GM Automotivo 66 65,16
30 69,83
-36
-4,68
-6,70%
Positivo Informática Eletroeletrônico 67 64,83
54 64,82
-13
0,01
0,00%
Cacau Show Varejo – A&B 68 64,76
46 66,81
-22
-2,04
-3,10%
Ricardo Eletro Varejo 69 64,68
82 55,73
13
8,95
16,10%
Petrobras BR Petróleo e Gás 70 64,57
42 67,29
-28
-2,73
-4,10%
Correios Logística 71 64,54
60 63,74
-11
0,79
1,20%
Caixa Seguros Seguros 72 63,54
NA NA NA
Casas Bahia Varejo 73 63,23
58 63,85
-15
-0,62
-1,00%
Mc Donald’s Varejo – A&B 74 62,98
51 65,7
-23
-2,71
-4,10%
BomPreço Supermercado 75 62,7
56 64,08
-19
-1,38
-2,20%
Cemig Energia Elétrica 76 62,59
97 50,2
21
12,39
24,70%
Marisa Varejo 77 62,37
104 45,17
27
17,2
38,10%
Lojas Americanas Varejo 78 62,32
76 58,05
-2
4,27
7,30%
Santander Bancos 79 61,96
78 57,42
-1
4,54
7,90%
Extra Supermercado 80 61,44
43 67,24
-37
-5,79
-8,60%
NET TV TV por Assinatura 81 60,39
63 63,27
-18
-2,88
-4,60%
Caixa Econômica Federal Bancos 82 60,26
71 59,42
-11
0,84
1,40%
Porto Seguro Seguros 83 60,25
72 59,41
-11
0,83
1,40%
Habib’s Varejo – A&B 84 60,07
85 54,39
1
5,68
10,40%
Energisa (RS) Energia Elétrica 85 59,95
NA NA NA
Banco do Brasil Bancos 86 59,8
75 58,47
-11
1,33
2,30%
NET Virtua Banda Larga 87 59,51
93 52,11
6
7,4
14,20%
Banco Pan Bancos 88 58,39
110 43,09
22
15,3
35,50%
Claro Móvel Telefonia Móvel 89 55,14
101 46,25
12
8,88
19,20%
TIM Live Banda Larga 90 55,07
89 52,92
-1
2,16
4,10%
Sabesp Água e Esgoto 91 54,94
84 54,41
-7
0,54
1,00%
Crefisa Bancos 92 54,93
NA NA NA
Banco Original Bancos 93 54,78
NA NA NA
Itaucard Cartão de Crédito 94 54,66
96 51,76
2
2,9
5,60%
Pernambucanas Varejo 95 53,67
102 46,07
7
7,6
16,50%
Extra.com E-Commerce 96 52,95
107 44,4
11
8,55
19,30%
Nextel Telefonia Móvel 97 51,74
99 47,78
2
3,96
8,30%
Oi Móvel Telefonia Móvel 98 51,22
91 52,53
-7
-1,3
-2,50%
SuperVia Mobilidade Urbana 99 51,15
116 35,75
17
15,4
43,10%
Oi Fixo Telefonia Fixa 100 50,8
106 44,48
6
6,33
14,20%
Enel (RJ) Energia Elétrica 101 50,53
83 55,27
-18
-4,73
-8,60%
Vivo Móvel Telefonia Móvel 102 50,08
95 51,82
-7
-1,74
-3,40%
Intermédica NotreDame Plano de Saúde 103 49,77
100 47,35
-3
2,42
5,10%
Sky TV por Assinatura 104 49,7
73 59,16
-31
-9,46
-16,00%
TIM Telefonia Móvel 105 49,55
90 52,78
-15
-3,23
-6,10%
Unimed Rio Plano de Saúde 106 49,53
109 44,05
3
5,47
12,40%
Eletropaulo Energia Elétrica 107 49,44
114 39,65
7
9,79
24,70%
Vivo Fixo Telefonia Fixa 108 46,45
105 44,54
-3
1,9
4,30%
Oi Velox Banda Larga 109 45,94
111 42,97
2
2,98
6,90%
Americanas.com E-Commerce 110 44,21
31 69,14
-79
-24,93
-36,10%
Vivo BL Banda Larga 111 43,13
112 42,85
1
0,28
0,70%
Mercado Livre E-Commerce 112 41,8
113 41,91
1
-0,11
-0,30%
Submarino.com E-Commerce 113 41,54
80 56,73
-33
-15,19
-26,80%
Shoptime E-Commerce 114 39,66
81 56,67
-33
-17
-30,00%
Vivo TV TV por Assinatura 115 39,62
115 37,66
0
1,96
5,20%