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Curso – Atendimento de Excelência 

Foco no Ranking Exame – IBRC

“A linguagem do Servir”

 

 

Data: 24 (curso)  de Março de 2020
Carga Horária: 08 horas
Dia 24 – das 09h00 às 18h00 – curso

 

Valores para Pagamento até a data indicada:

Pagamento até 23/03 –R$ 520,00

 

Local:
Av. Brigadeiro Luis Antonio, 487 – 6º and.
Bela Vista – São Paulo – SP
CEP 01317-909

 

INSCREVA-SE!

Contempla: material didático, coffee break e certificado de participação.

Público-alvo: Profissionais que atuam na área de atendimento ao cliente ou que tenham interesse em se preparar para atuar nesta área.

Objetivos: Sedimentar a filosofia do relacionamento de excelência como fator essencial de lucratividade, promovendo o desenvolvimento pessoal e profissional. Delinearemos o processo histórico, cultural, político e econômico que gerou o exigente perfil do cliente moderno, em todas as classes sociais, como forma de entender, atender e superar suas expectativas.

Abordaremos as mais relevantes tendências e perspectivas futuras de mercado, com enfoque motivacional, proporcionando, aos profissionais, condições de posicionarem-se de forma ética e competitiva frente ao mercado globalizado e diante dos valores da organização na qual está inserido.

Trataremos, também, sobre as técnicas e os comportamentos eficazes para realizar o atendimento de excelência, trazendo o conhecimento da estrutura do atendimento multicanal, virtual, presencial e telefônico ao público, interno e externo, com foco na resolução de demandas.

Promoveremos, ainda, a busca pela excelência na situação de Atendimento ao Consumidor por meio do desenvolvimento da comunicação transformacional, influenciação e convencimento, assertividade, empatia, conhecimento e aplicação da estratégia ganha-ganha e, por fim, como lidar com os diversos perfis de clientes e situações das mais delicadas, sob a luz da programação neurolinguística, método científico e comprovadamente eficaz para o alcance de resultados de excelência nas relações humanas.

Nosso sucesso será alcançado através da combinação de uma metodologia moderna, dinâmica e interativa, utilizando os jogos de negócio ou business game.

 

PROGRAMAÇÃO

Encantar o cliente, fórmula de sucesso pessoal, profissional e organizacional!

A era do cliente: O passado explicando o presente e ajudando a projetar o futuro;
Mudanças nas relações de consumo;
Economia globalizada: O novo perfil do consumidor;
O mercado do relacionamento no Brasil e no mundo;
Encantamento x satisfação – Quanto basta?;
Relacionar-se: fator chave de sucesso para reter e fidelizar;
Lições valiosas a serem aplicadas no dia a dia;
Marketing de relacionamento e o impacto na imagem da empresa;
Encantar o cliente, fator de lucratividade;
Encantar como fator de desenvolvimento pessoal e profissional;
Fatores que influenciam a percepção do consumidor;
Foco no cliente e foco do cliente;
A cadeia do servir – quando encantar é uma tarefa de todos;
A cadeia do encantamento – desde o cliente interno, refletindo condutas ao cliente;
O perfil do moderno e competitivo profissional de atendimento;
O poder do entusiasmo;
Pró-atividade – “quem sabe faz a hora…”.

Técnicas e Práticas Comportamentais para um Atendimento multicanal de Excelência, a partir da PNL – Programação neurolinguística

Técnicas eficazes para iniciar, conduzir e encerrar um atendimento;
O processo de atendimento e suas peculiaridades;
E-mail, um atendimento documentado: regras básicas para um e-mail de excelência;
PNL – Conceito e relevância;
PNL – Canais de comunicação;
PNL – Os sete passos para estabelecer sintonia absoluta;
Linguagem transformacional: o que dizemos e como dizemos;
Expressões recomendáveis e a evitar;
Aprendendo a ouvir – primeiro passo;
Termos de cortesia – a magia da forma de falar;
Conhecendo e lidando com os diversos tipos de clientes;
Tratando objeções com cortesia e equilíbrio emocional;
Reconhecendo e lidando com situações delicadas;
Atendendo as necessidades dos clientes;
Desenvolvendo relacionamentos positivos com o seu cliente;
Criando soluções alternativas para o seu cliente;
Desenvolvendo empatia e simpatia;
Convencer x persuadir x influenciar – Qual a diferença?;
Obtendo resultados pela motivação e pelo entusiasmo;
Postura, ética e etiqueta profissional;
Comprometimento – vestindo a camisa da organização;
Clareza e objetividade;
Assertividade;
Quebrando a cadeia do desencantamento: Surpreenda o seu cliente. Você pode!;
Exercícios e simulações;
Teste de PNL – Conhecendo o seu canal preferencial.

INSCREVA-SE!