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Data: 10 (curso) e 11 (exame de certificação) de Março de 2020
Carga Horária: 08 horas
Dia 10 – das 09h00 às 18h00 – curso
Dia 11 – das 09h00 às 12h00 – exame

 

Valores para pagamento até a data indicada:

Pagamento até 29/02– R$ 750,00,
Após 01/03– R$ 980,00

Local:
Av. Brigadeiro Luis Antonio, 487 – 6º andar
Bela Vista – São Paulo/SP
CEP 01317-909

 

INSCREVA-SE!

 

Contempla: material didático, coffee break, certificado de participação, exame de certificação e certificado de aprovação no exame.

Público-alvo: analistas, assistentes, facilitadores, atendentes, estagiários, etc.

Formulado para os níveis tático e operacional de ouvidorias (analistas, assistentes, atendentes, dentre outros), este curso não se destina apenas a quem já exerce esta função, mas também para todo profissional que, enxergando a grande oportunidade de mercado que representa, se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país. É especialmente recomendado às instituições financeiras que, por força de resolução do órgão regulador, precisam certificar TODA a equipe de ouvidoria pois, mediante aprovação no exame (70% de acerto), o curso confere a certificação necessária.

Objetivos: preparar os níveis tático e operacional de ouvidoria, dando uma ampla explanação sobre: o que é e como funciona um serviço de ouvidoria; qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais; que resultados podem e devem gerar e, principalmente, qual o papel do colaborador na obtenção máxima destes resultados. Fornecerá, ainda, todos os conhecimentos estratégicos necessários à recepção, tratativa e devolução das demandas ao cliente, através de uma metodologia exclusiva IBRC.

Ética, foco do cliente, CDC (código de defesa do consumidor), tipos de clientes e demandas, mediação de conflitos, redação de respostas e relação interpessoal são partes fundamentais deste curso.

Além do CDC e da Resolução 4433 do BACEN, abordaremos todas as normas e metodologias vigentes para o atendimento de excelência, como a norma NBR 10002 (tratamento de reclamações).

 

PROGRAMAÇÃO

» Módulo 01

 A Era do Cliente – Evolução das Relações de consumo no Brasil

Mudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;
Economia globalizada: O novo perfil do cliente;
Pesquisa IBRC: O que é um bom atendimento?;
Pesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor;
Respeito ao consumidor, a face da empresa cidadã;
O foco do cliente – Uma busca incessante!;

A ouvidoria no contexto da Era do Cliente;

Breve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo.

Conceitos fundamentais – Entendendo o que é e o que não é ouvidoria

Ouvidoria externa x Call Center;
Ouvidoria interna x RH;
As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria;
Missão, visão e valores;
Tríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade, pró-atividade primária e pró-atividade secundária;
Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência, imparcialidade, “independência”, e confidencialidade;
Código de ética da ABO;
Resolução 4433 – BACEN.

» Módulo 02

CDC – Manual de harmonia para o Relacionamento

Introdução: A Política Nacional das Relações de Consumo;
Direitos Básicos do Fornecedor e do Consumidor;
Práticas Comerciais Saudáveis e Abusivas – O Princípio Legal da Boa Fé Objetiva;
Propaganda/Publicidade;
Informação ao Cliente;
Oferta do Produto / serviço em instituições bancárias
Principais Leis, Normas e Resoluções;
Conhecendo os Procon’s;
Principais Reclamações e Resolução de Conflitos.

 

» Módulo 03 – Função e dia a dia do analista de ouvidoria

A equipe de ouvidoria

Perfil do profissional de ouvidoria – competências, habilidades e atitudes;
Ética e etiqueta no exercício da função;
Atribuições, limites e responsabilidades.

A interação com o cliente e as áreas

Lidando com as áreas;
O analista como facilitador nas áreas internas;
Cobrando demandas atrasadas;
Perfis do cliente;
Lidando com os tipos de clientes;
Empatia;
Mediação de conflitos.

Fluxo de ouvidoria

Canais de relacionamento – Definindo as portas de entrada;
Demandas de ouvidoria e como defini-las;
Recepção das demandas;
Tratativa das demandas na ouvidoria;
Tratamento das demandas nas áreas;
Avaliação do retorno da área;
Redação da resposta;
Devolução ao cliente;
Estudo das demandas fora da ouvidoria;
Busca da causa raiz;
Ações de melhoria;

Métricas, indicadores e SLAs. Difíceis, mas possíveis e necessários.

Atividade em grupo – Simulando um fluxo de ouvidoria passo a passo;

Estudo de casos.

Diferenciais

– O IBRC é, seguramente, a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.

– Desde 2002, temos implantado, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como, Natura, Bradesco, Unimed Rio, BMG, Olé Consignado, Cartão Carrefour, Petrobras Distribuidora, etc.

 

– Somos, ainda, pioneiros em pesquisar o tema, inclusive com parcerias internacionais, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.

 

– Assim, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias, testada e aprovada, que são aplicadas nos cursos de Gestão e Implantação de Ouvidorias e Formação de Analistas de Ouvidoria.

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