Data: de 23 a 25 de Setembro de 2025.

Carga Horária: 06 horas
De 23 a 24 de Setembro, das 16h às 18h – curso
Dia 25 de Setembro – Acesso ao exame a partir das 16h.

Valores para pagamento até a data indicada:
Pagamento até 15/08/2025 – R$ 900,00
A partir de 16/08/2025 – R$ 1.056,00

Local:
Microsoft Teams

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Contempla: material didático, certificado de participação, exame de certificação e certificado de aprovação no exame.

Público-alvo: analistas, assistentes, facilitadores, atendentes, estagiários, etc. Formulado para os níveis tático e operacional de ouvidorias, este curso não se destina apenas a quem já exerce esta função, mas também para todo profissional que, enxergando a grande oportunidade de mercado que representa, se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.

É especialmente recomendado às instituições financeiras que, por força de resolução do órgão regulador, precisam certificar TODA a equipe de ouvidoria pois, mediante aprovação no exame (70% de acerto), o curso confere a certificação necessária.

Objetivos: preparar os níveis tático e operacional de ouvidoria, dando uma ampla explanação sobre: o que é e como funciona um serviço de ouvidoria; qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais; que resultados podem e devem gerar e, principalmente, qual o papel do colaborador na obtenção máxima destes resultados. Fornecerá, ainda, todos os conhecimentos estratégicos necessários à recepção, tratativa e devolução das demandas ao cliente, através de uma metodologia exclusiva IBRC.

Ética, foco do cliente, CDC (código de defesa do consumidor), tipos de clientes e demandas, mediação de conflitos, redação de respostas e relação interpessoal são partes fundamentais deste curso.

Este curso prepara analistas de ouvidoria em qualquer setor, atendendo todas as especificidades de todos os setores que possuem ouvidoria por ação regulatória, tais como financeiro, saúde suplementar, seguros, energia elétrica, ensino superior, dentre outros. Serão abordadas as resoluções de todas as agências reguladoras, além do CDC.

 

PROGRAMAÇÃO

Módulo 1 – A Era do Cliente – Evolução das Relações de consumo no Brasil

Mudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;

O foco do cliente – Uma busca incessante!

Ouvidoria – Conceitos fundamentais

Ouvidoria externa x Call Center;

Ouvidoria interna x RH;

As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria;

Missão, visão e valores;

Tríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade, proatividade primária e proatividade secundária;

Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência, imparcialidade, “independência” e confidencialidade;

Código de ética da ABO;

 

Módulo 2 – Lei, Decretos e Resoluções

CDC – Código de Defesa do Consumidor;

Decreto de Atendimento:  11.034/2022;

LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados;

Resoluções:  BACEN, ANS, SUSEP, ANEEL

 

Módulo 3 – Fluxo de trabalho da ouvidoria:

Canais de relacionamento – Definindo as portas de entrada;

Demandas de ouvidoria e como defini-las;

Recepção das demandas;

Tratativa das demandas na ouvidoria;

Tratamento das demandas nas áreas;

Avaliação do retorno da área;

Redação da resposta;

Devolução ao cliente;

Estudo das demandas fora da ouvidoria;

Busca da causa raiz;

Ações de melhoria;

Métricas, indicadores e SLAs. Difíceis, mas possíveis e necessários.

 

Diferenciais

– O IBRC é, seguramente, a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.

– Desde 2002, temos implantado, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como, Natura, Bradesco, Unimed Rio, BMG, Olé Consignado, Cartão Carrefour, Petrobras Distribuidora, etc.

– Somos, ainda, pioneiros em pesquisar o tema, inclusive com parcerias internacionais, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.

– Assim, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias, testada e aprovada, que são aplicadas nos cursos de Gestão e Implantação de Ouvidorias e Formação de Analistas de Ouvidoria.

 

 

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