Data: 5, 6, 7 (curso) de Novembro e 8 (exame de certificação) de Novembro de 2024

Carga Horária: 06 horas
Dia 5 – das 16h00 às 18h00 – curso
Dia 6 – das 16h00 às 18h00 – curso
Dia 7 – das 16h00 às 18h00 – curso
Dia 8 de Novembro – Inicio 16h00 – exame

Valores para pagamento até a data indicada:
Pagamento até 17/10/2024 – R$ 900,00
Após 18/10/2024 – R$ 1.056,00

Local:
Microsoft Teams

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Contempla: material didático, certificado de participação, exame de certificação e certificado de aprovação no exame.

Público-alvo: analistas, assistentes, facilitadores, atendentes, estagiários, etc. Formulado para os níveis tático e operacional de ouvidorias, este curso não se destina apenas a quem já exerce esta função, mas também para todo profissional que, enxergando a grande oportunidade de mercado que representa, se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.

É especialmente recomendado às instituições financeiras que, por força de resolução do órgão regulador, precisam certificar TODA a equipe de ouvidoria pois, mediante aprovação no exame (70% de acerto), o curso confere a certificação necessária.

Objetivos: preparar os níveis tático e operacional de ouvidoria, dando uma ampla explanação sobre: o que é e como funciona um serviço de ouvidoria; qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais; que resultados podem e devem gerar e, principalmente, qual o papel do colaborador na obtenção máxima destes resultados. Fornecerá, ainda, todos os conhecimentos estratégicos necessários à recepção, tratativa e devolução das demandas ao cliente, através de uma metodologia exclusiva IBRC.
Ética, foco do cliente, CDC (código de defesa do consumidor), tipos de clientes e demandas, mediação de conflitos, redação de respostas e relação interpessoal são partes fundamentais deste curso.

Este curso prepara analistas de ouvidoria em qualquer setor, atendendo todas as especificidades de todos os setores que possuem ouvidoria por ação regulatória, tais como financeiro, saúde suplementar, seguros, energia elétrica, ensino superior, dentre outros. Serão abordadas as resoluções de todas as agências reguladoras, além do CDC.

PROGRAMAÇÃO

» Módulo 01
A Era do Cliente – Evolução das Relações de consumo no Brasil

Mudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;
Economia globalizada: O novo perfil do cliente;
Pesquisa IBRC: O que é um bom atendimento?
Pesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor;
Respeito ao consumidor, a face da empresa cidadã;
O foco do cliente – Uma busca incessante!
A ouvidoria no contexto da Era do Cliente;
Breve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo;
Conceitos fundamentais – Entendendo o que é e o que não é ouvidoria;
Ouvidoria externa x Call Center;
Ouvidoria interna x RH;
As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria;
Missão, visão e valores;
Tríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade, proatividade primária e proatividade secundária;
Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência, imparcialidade, “independência” e confidencialidade;
Código de ética da ABO;
Resoluções: BACEN, SUSEP, ANS e ANEEL

» Módulo 02
CDC – Manual de harmonia para o Relacionamento

Introdução: A Política Nacional das Relações de Consumo;
Direitos Básicos do Fornecedor e do Consumidor;
Práticas Comerciais Saudáveis e Abusivas – O Princípio Legal da Boa Fé Objetiva;
Propaganda/Publicidade;
Informação ao Cliente;
Oferta do Produto / serviço em instituições bancárias;
Principais Leis, Normas e Resoluções;
Conhecendo os Procon’s;
Principais Reclamações e Resolução de Conflitos.

» Módulo 03
Função e dia a dia do analista de ouvidoria

A equipe de ouvidoria:
Perfil do profissional de ouvidoria – competências, habilidades e atitudes;
Ética e etiqueta no exercício da função;
Atribuições, limites e responsabilidades.

A interação com o cliente e as áreas:
Lidando com as áreas;
O analista como facilitador nas áreas internas;
Cobrando demandas atrasadas;
Perfis do cliente;
Lidando com os tipos de clientes;
Empatia;
Mediação de conflitos.

Fluxo de ouvidoria:
Canais de relacionamento – Definindo as portas de entrada;
Demandas de ouvidoria e como defini-las;
Recepção das demandas;
Tratativa das demandas na ouvidoria;
Tratamento das demandas nas áreas;
Avaliação do retorno da área;
Redação da resposta;
Devolução ao cliente;
Estudo das demandas fora da ouvidoria;
Busca da causa raiz;
Ações de melhoria;
Métricas, indicadores e SLAs. Difíceis, mas possíveis e necessários.

Atividade em grupo – Simulando um fluxo de ouvidoria passo a passo;
Estudo de casos.

Diferenciais
– O IBRC é, seguramente, a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.

– Desde 2002, temos implantado, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como, Natura, Bradesco, Unimed Rio, BMG, Olé Consignado, Cartão Carrefour, Petrobras Distribuidora, etc.

– Somos, ainda, pioneiros em pesquisar o tema, inclusive com parcerias internacionais, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.

– Assim, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias, testada e aprovada, que são aplicadas nos cursos de Gestão e Implantação de Ouvidorias e Formação de Analistas de Ouvidoria.

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