Curso On-line – Formação de Analista de Monitoria da Qualidade
7 outubro 2025 @ 16:00 - 9 outubro 2025 @ 18:00
Inscrições
CURSO DE MONITORIA DA QUALIDADE 2025
Datas: 07, 08 e 09 de outubro de 2025
Modalidade: online
Local: Microsoft Teams
Carga horária: 6 horas
Dia 07/10: das 16h00 às 18h00 – curso
Dia 08/10: das 16h00 às 18h00 – curso
Dia 09/10: das 16h00 às 18h00 – curso
Investimento individual
Pagamento até 17/09/2025
R$ 750,00
O que está incluído
- Material didático
- Certificado de participação
Público-alvo
Profissionais que atuam em todos os níveis na área de Atendimento ao Cliente ou que tenham interesse em atuar nesta área.
Objetivos
- Capacitar os participantes na prática da Monitoria da Qualidade com práticas de mercado e metodologia exclusiva do Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente.
- Sensibilizar os participantes para a importância da área de Qualidade para o sucesso da Operação.
- Auxiliar os participantes no entendimento dos principais indicadores como ferramenta estratégica no alcance dos resultados.
- Fornecer ferramentas úteis e práticas de calibração e feedback para uma monitoria de excelência na gestão de pessoas.
Nosso sucesso é alcançado através da combinação de uma metodologia moderna, dinâmica e interativa.
Conteúdo programático
Programa do curso
Qualidade, indicadores, calibração, feedback e metodologia do Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente.
4 módulos de aprendizado
Módulo 01
A área da Qualidade
- Importância da área de qualidade em um Call Center
- O que monitorar e por que monitorar
- Monitoria da qualidade parceira do Call Center
- Fluxo de trabalho da Monitoria da Qualidade
Módulo 02
Indicadores
- Os indicadores começam por um formulário de monitoria adequado ao seu negócio
- Monitoria Qualitativa e Quantitativa
- Como classificar itens graves ou gravíssimos em uma monitoria
- Indicadores extraídos do trabalho da monitoria
- Relatório e apresentação de resultados
Módulo 03
Calibração e Feedback
- Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor
- Supervisão como ferramenta estratégica na reciclagem da operação
- Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center
- Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas
- Calibração em Monitoria
- Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria
Módulo 04
Monitoria e o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente
- Metodologia do Ranking – para SAC
- Itens avaliados para empresas reguladas e não reguladas (Decreto 11.034 de 5 de abril de 2022 substitui o Decreto 6.523/2008)
- Audição de exemplos de atendimento de sucesso e insucesso (exercício prático)
- Avaliação do histórico de 5 anos do estudo
Inscreva-se no curso
07, 08 e 09 de outubro de 2025 · Das 16h00 às 18h00 · Microsoft Teams