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Data: 12 de Maio de 2020
Modalidade: On-line
Carga Horária: 06 horas   ( com 1h de almoço )

 

Investimento: R$ 299,00

 

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Contempla: material didático e certificado de participação

 

Público-alvo: profissionais que atuam em todos os níveis na área de Atendimento ao Cliente ou que tenham interesse em atuar nesta área.

Objetivos: capacitar os participantes na prática da Monitoria da Qualidade com a metodologia exclusiva do Ranking Exame/IBRC de Qualidade no Atendimento para SAC; sensibilizar os participantes para a importância da área de Qualidade para o sucesso da Operação; auxiliar os participantes no entendimento dos principais indicadores como ferramenta estratégica no alcance dos resultados; fornecer ferramentas úteis e práticas de calibração e feedback para uma monitoria de excelência na gestão de pessoas.

 

Nosso sucesso é alcançado através da combinação de uma metodologia moderna, dinâmica e interativa.

 

PROGRAMAÇÃO

 

Módulo I – A área da Qualidade

Importância da área de qualidade em um Call Center;

O que monitorar e porque monitorar;

Monitoria da qualidade parceira do CallCenter;

Fluxo de trabalho da Monitoria da Qualidade.

 

Módulo II – Indicadores

Os indicadores começam por um formulário de monitoria adequado ao seu negócio;

Monitoria Qualitativa e Quantitativa;

Como classificar itens graves ou gravíssimos em uma monitoria;

Indicadores extraídos do trabalho da monitoria;

Relatório e apresentação de resultados.

 

Módulo III – Calibração e Feedback

Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;

Supervisão como ferramenta estratégica na reciclagem da operação;

Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;

Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas;

Calibração em Monitoria;

Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria.

 

Módulo IV – Monitoria e o Ranking Exame/IBRC

Metodologia do ranking – para SAC;

Itens avaliados para empresas reguladas e não reguladas (Decreto 6523);

Audição de exemplos de atendimento de sucesso e insucesso (exercício prático);

Avaliação do histórico de 5 anos do estudo.

 

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