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Data: 11, 12 e 13 de Maio de 2021
Modalidade: On-line

Carga Horária: 06 horas

Dia 11 – das 16h00 às 18h00 – curso
Dia 12 – das 16h00 às 18h00 – curso
Dia 13 – das 16h00 às 18h00 – curso

 

Valores para pagamento até a data indicada:
Pagamento até 10/05/21 – R$ 350,00

 

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Local:
Microsoft Teams

 

Contempla: material didático e certificado de participação.

Público-alvo: profissionais que atuam em todos os níveis na área de Atendimento ao Cliente ou que tenham interesse em atuar nesta área.

Objetivos: capacitar os participantes na prática da Monitoria da Qualidade com a metodologia exclusiva do Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente; sensibilizar os participantes para a importância da área de Qualidade para o sucesso da Operação; auxiliar os participantes no entendimento dos principais indicadores como ferramenta estratégica no alcance dos resultados; fornecer ferramentas úteis e práticas de calibração e feedback para uma monitoria de excelência na gestão de pessoas.

Nosso sucesso é alcançado através da combinação de uma metodologia moderna, dinâmica e interativa.

PROGRAMAÇÃO

Módulo I – A área da Qualidade
Importância da área de qualidade em um Call Center;
O que monitorar e porque monitorar;
Monitoria da qualidade parceira do Call Center;
Fluxo de trabalho da Monitoria da Qualidade.

Módulo II – Indicadores
Os indicadores começam por um formulário de monitoria adequado ao seu negócio;
Monitoria Qualitativa e Quantitativa;
Como classificar itens graves ou gravíssimos em uma monitoria;
Indicadores extraídos do trabalho da monitoria;
Relatório e apresentação de resultados.

Módulo III – Calibração e Feedback
Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;
Supervisão como ferramenta estratégica na reciclagem da operação;
Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;
Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas;
Calibração em Monitoria;
Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria.

Módulo IV – Monitoria e o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente
Metodologia do Ranking – para SAC;
Itens avaliados para empresas reguladas e não reguladas (Decreto 6523);
Audição de exemplos de atendimento de sucesso e insucesso (exercício prático);
Avaliação do histórico de 5 anos do estudo.

 

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