Curso Formação de Analista de Ouvidoria: On-Line
29 setembro @ 09:00 - 2 outubro @ 11:00
Inscrições abertas
CURSO DE FORMAÇÃO DE ANALISTAS DE OUVIDORIA 2026
Datas: 29 de setembro a 1º de outubro de 2026
Horário do curso: das 09h às 11h
Carga horária: 6 horas
Local: online, via Microsoft Teams
Exame de certificação: 02 de outubro de 2026, com acesso a partir das 16h
Investimento · valores conforme a data de pagamento
Pagamento até 19/09/2026
R$ 989,00
A partir de 20/09/2026
R$ 1.189,00
O que está incluído
- Material didático
- Certificado de participação
- Exame de certificação
- Certificado de aprovação no exame
Público-alvo
Analistas, assistentes, facilitadores, atendentes, estagiários, etc. Formulado para os níveis tático e operacional de ouvidorias, este curso não se destina apenas a quem já exerce esta função, mas também para todo profissional que, enxergando a grande oportunidade de mercado que representa, se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.
É especialmente recomendado às instituições financeiras que, por força de resolução do órgão regulador, precisam certificar toda a equipe de ouvidoria, pois, mediante aprovação no exame (70% de acerto), o curso confere a certificação necessária.
Objetivos
Preparar os níveis tático e operacional de ouvidoria, dando uma ampla explanação sobre: o que é e como funciona um serviço de ouvidoria; qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais; que resultados podem e devem gerar e, principalmente, qual o papel do colaborador na obtenção máxima destes resultados.
Fornecerá, ainda, todos os conhecimentos estratégicos necessários à recepção, tratativa e devolução das demandas ao cliente, através de uma metodologia exclusiva IBRC.
Ética, foco do cliente, CDC (Código de Defesa do Consumidor), tipos de clientes e demandas, mediação de conflitos, redação de respostas e relação interpessoal são partes fundamentais deste curso.
Este curso prepara analistas de ouvidoria em qualquer setor, atendendo todas as especificidades de todos os setores que possuem ouvidoria por ação regulatória, tais como financeiro, saúde suplementar, seguros, energia elétrica, ensino superior, dentre outros. Serão abordadas as resoluções de todas as agências reguladoras, além do CDC.
Conteúdo programático
Programa do curso
Relações de consumo, legislação e fluxo de trabalho da ouvidoria.
3 módulos de aprendizado
Módulo 01
A Era do Cliente – Evolução das Relações de Consumo no Brasil
- Mudanças nas relações de consumo: de freguês a cliente após o CDC
- O foco do cliente – Uma busca incessante!
- Ouvidoria – Conceitos fundamentais
- Ouvidoria externa x Call Center
- Ouvidoria interna x RH
- As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria
- Missão, visão e valores
- Tríade de trabalho da ouvidoria – Reatividade, proatividade primária e proatividade secundária
- Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – Transparência, imparcialidade, “independência” e confidencialidade
- Código de ética da ABO
Módulo 02
Lei, Decretos e Resoluções
- CDC – Código de Defesa do Consumidor
- Decreto de Atendimento: 11.034/2022
- LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados
- Resoluções: BACEN, ANS, SUSEP, ANEEL
Módulo 03
Fluxo de trabalho da ouvidoria
- Canais de relacionamento – Definindo as portas de entrada
- Demandas de ouvidoria e como defini-las
- Recepção das demandas
- Tratativa das demandas na ouvidoria
- Tratamento das demandas nas áreas
- Avaliação do retorno da área
- Redação da resposta
- Devolução ao cliente
- Estudo das demandas fora da ouvidoria
- Busca da causa raiz
- Ações de melhoria
- Métricas, indicadores e SLAs. Difíceis, mas possíveis e necessários.
Diferenciais
- O IBRC é, seguramente, a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.
- Desde 2002, temos implantado, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como Natura, Bradesco, Unimed Rio, BMG, Olé Consignado, Cartão Carrefour, Petrobras Distribuidora, etc.
- Somos, ainda, pioneiros em pesquisar o tema, inclusive com parcerias internacionais, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.
- Assim, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias, testada e aprovada, que são aplicadas nos cursos de Gestão e Implantação de Ouvidorias e Formação de Analistas de Ouvidoria.
Inscreva-se no curso
29 de setembro a 1º de outubro de 2026 · Das 09h às 11h · Microsoft Teams
Exame em 02 de outubro, com acesso a partir das 16h.