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CURSO DE GESTÃO DE OUVIDORIA 2027

Com Alexandre Diogo

Formato: online e ao vivo, via Microsoft Teams

Datas: 19, 20 e 21 de Janeiro de 2027

Horário: das 13h às 18h

Avaliação e certificação

Exame de Certificação

O IBRC atua como entidade certificadora reconhecida para o cumprimento das exigências normativas e regulatórias vigentes, incluindo as resoluções da ANS (RN 323 e RN 623), da SUSEP/CNSP (Resolução 445 e Circular 643) e do BACEN/CMN (Resoluções nº 4.860/2020 e nº 5.182/2024).

Ao concluir a formação e alcançar a aprovação na avaliação, o profissional recebe a Certificação em Gestão de Ouvidoria, que comprova aptidão técnica para sua atuação em conformidade com os padrões de governança, regulação e resolutividade exigidos pelo mercado.

• Exame: Questões de múltipla escolha e dissertativas
• Tempo de prova: 1h30 de duração
• Índice para aprovação: Taxa de desempenho maior que 70%
• Tentativas permitidas: Até 2 tentativas

O que está incluído

• Material didático
• Certificado de participação
• Exame de certificação
• Certificado de aprovação no exame

Conteúdo programático

Programa do curso

Dos fundamentos ao futuro da Ouvidoria: relacionamento, legislação, estratégia, pessoas, processos e inovação.

6 módulos de aprendizado

Módulo 01

Evolução do Relacionamento e Fundamentos da Ouvidoria

• Novo perfil e comportamento do consumidor
• Pesquisas IBRC sobre atendimento e respeito ao consumidor
• Foco no e do cliente e evolução das estruturas de relacionamento
• Relacionamento digital, autoatendimento e novos canais
• Conceitos e áreas de relacionamento: Central de Atendimento, Central de Relacionamento, Ouvidoria e CX
• Customer Success e sua relação com as demais estruturas
• Conceitos fundamentais de Ouvidoria: o que é e o que não é
• Pilares, papel e posicionamento da Ouvidoria na organização
• Ouvidoria Externa x SAC/Call Center
• Ouvidoria Interna x RH
• Vantagens competitivas e valor gerado pela Ouvidoria
• Missão, visão e valores da Ouvidoria
• Princípios de atuação: transparência, imparcialidade, independência e confidencialidade

Módulo 02

Legislação, Regulação e Defesa do Consumidor

• Principais leis, normas e resoluções aplicáveis à Ouvidoria
  • CDC e Política Nacional das Relações de Consumo
  • Estrutura do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor
  • Direitos básicos do consumidor e do fornecedor
  • Boa-fé objetiva, práticas comerciais e práticas abusivas
  • Publicidade, oferta e dever de informação
  • Procon e demais órgãos de defesa do Consumidor
  • Código de Ética da ABO
• Regulação da Ouvidoria e exigências dos órgãos reguladores:
  • RN 323/2013 – estrutura, segunda instância, prazo, registro, rastreabilidade, relatórios e independência da Ouvidoria
  • RN 623/2024 – novas diretrizes de atendimento, transparência, rastreabilidade, tempestividade e resolutividade
  • Resolução CNSP 445 – Ouvidoria no mercado supervisionado pela SUSEP
  • Circular SUSEP 643 – reclamações, denúncias, Consumidor.gov.br e supervisão
  • BDR da SUSEP – estrutura, classificação, causa raiz, dados, periodicidade, indicadores e risco regulatório
• Integração entre SAC, Ouvidoria e Consumidor.gov.br

Módulo 03

Gestão Estratégica da Ouvidoria

• Papel estratégico da Ouvidoria na organização privada
• Ouvidoria Tradicional x Ouvidoria Estratégica
• Atuação reativa: resolver demandas
• Atuação proativa: identificar causas e evitar reincidências
• Atuação preventiva: antecipar potenciais problemas
• Ouvidoria como ferramenta de inteligência de negócio
• Busca e análise de causa raiz
• Transformação das reclamações em ações de melhoria
• Integração da Ouvidoria com Marketing, Produtos, Jurídico, Atendimento, Compliance e Governança
• Papel da Ouvidoria como segunda linha de controle e na reanálise em saúde suplementar
• Metodologia e indicadores de resolutividade
• Taxonomia padronizada e estruturação dos dados de reclamações
• Compliance, auditabilidade e rastreabilidade ponta a ponta
• Independência, autonomia e acesso à alta administração
• Ouvidoria como instrumento de governança e gestão de riscos
• Ouvidoria, compliance e ESG
• Reporte estratégico à alta Gestão

Módulo 04

Pessoas e Competências em Ouvidoria

• Função e dia a dia do profissional de Ouvidoria
• Perfil do profissional: competências, habilidades e atitudes
• Ética no exercício da função
• Atribuições, limites e responsabilidades
• Relacionamento e interação com as áreas internas
• Ouvidor como facilitador entre cliente e organização
• Perfis e diferentes tipos de clientes
• Empatia e escuta ativa
• Mediação e gestão de conflitos
• Escuta qualificada em situações sensíveis e complexas
• Capacidade analítica e interpretação estratégica das manifestações
• Habilidades humanas diante da automação e evolução tecnológica

Módulo 05

Processos e Fluxo de Ouvidoria

• Definição dos canais e portas de entrada da Ouvidoria
• CRM integrado e registro do histórico do cliente
• Definição e classificação das demandas de Ouvidoria
• Critérios de procedência e elegibilidade das demandas
• Recepção e registro das manifestações
• Avaliação detalhada da demanda
• Classificação e definição de prioridade
• FCR – resolução imediata e empowerment da Ouvidoria
• Tratativa da demanda pela Ouvidoria
• Encaminhamento e tratativa pelas áreas internas
• Gestão e cobrança de prazos
• Avaliação e validação do retorno recebido da área
• Redação da resposta
• Linguagem transformacional, clareza, objetividade e foco do cliente
• Devolução e resposta conclusiva ao cliente
• Análise das demandas após o encerramento
• Identificação da causa raiz
• Definição e acompanhamento de ações de melhoria
• SLAs internos e externos
• Rastreabilidade ponta a ponta da manifestação
• Métricas, indicadores e SLAs da Ouvidoria
• Simulação do fluxo de Ouvidoria passo a passo
• Estudos de casos

Módulo 06

O Futuro da Ouvidoria

• Transformação digital da Ouvidoria
• Automação e evolução dos canais de relacionamento
• Inteligência Artificial aplicada ao relacionamento e à Ouvidoria
• Integração entre experiências físicas e digitais
• Personalização do atendimento apoiada por tecnologia
• Ouvidoria orientada por dados e inteligência
• Evolução do papel do ouvidor: de tratador de reclamações para agente estratégico
• Ouvidoria e agenda ESG
• Tendências e novos modelos de relacionamento com o cliente
• Cases e referências de inovação em relacionamento e Ouvidoria

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19, 20 e 21 de janeiro de 2027 · Online e ao vivo via Microsoft Teams

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