Data: 14, 15, 16 (curso) e 17 (exame de certificação) de Abril de 2020
Carga Horária: 24 horas
Dia 14 – das 09h00 às 18h00 – curso
Dia 15 – das 09h00 às 18h00 – curso
Dia 16 – das 09h00 às 18h00 – curso
Dia 17 – das 09h00 às 12h00 – exame

 

Valores para pagamento até a data indicada:

Pagamento até 13/03 – R$ 2150,00,
Após 14/03 – R$ 2620,00

Local:
Av. Brigadeiro Luis Antonio, 487 – 6º andar
Bela Vista – São Paulo/SP
CEP 01317-909

INSCREVA-SE!

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Bela Vista – São Paulo/SP
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Contempla: material didático, coffee break, certificado de participação, exame de certificação e certificado de aprovação no exame.

Público-alvo:

Diretores, Ouvidores e Gestores em geral. Formulado para os níveis estratégicos, este curso não se destina apenas a ouvidores/ombudsmans, mas a todo executivo que se interesse por este tema tão atual e latente em nosso país.

 

É destinado tanto às empresas que já possuem ouvidoria e desejam atualizar-se no que há de mais recente acontecendo no Brasil e no mundo, quanto para as que ainda não possuem e desejam entender melhor a respeito, obtendo subsídios para decidir por implantar ou não e entendam como proceder a uma implantação de sucesso.

Contemplamos, ainda, os nichos organizacionais, como as instituições financeiras, por exemplo, que precisam implantá-la por força de resolução do órgão regulador e desejam ter um serviço que, além do custo de observância, agregue real valor ao negócio.

Objetivos:

apresentar, de forma prática e objetiva, o que é um serviço de ouvidoria, qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais, como funcionam, que resultados podem e devem gerar e principalmente, como obter o máximo destes resultados.

 

Fornecerá, ainda, todos os conhecimentos estratégicos necessários à implantação e gestão de uma ouvidoria eficiente, através de uma metodologia exclusiva IBRC, tratando dos pilares principais que a compõem: pessoas, processos, tecnologia e comunicação.

 

Mesmo para ouvidorias implantadas, a metodologia IBRC é útil para trabalhar o desenvolvimento contínuo ou a reformulação destes serviços.

 

PROGRAMAÇÃO

 » Módulo 01

A Era do Cliente – Evolução das Relações de consumo no Brasil

Mudanças nas relações de consumo: De freguês a cliente após o CDC;
Economia globalizada: O novo perfil do cliente;
Pesquisa IBRC: O que é um bom atendimento?;
Pesquisa IBRC: Empresas que mais respeitam o consumidor;
Respeito ao consumidor, a face da empresa cidadã;
O foco do cliente – Uma busca incessante!;
Relacionamento virtual o novo desafio – facebook, linkedIn, twitter, etc.;
A mídia e a defesa do consumidor, um relacionamento complexo a administrar!

A ouvidoria no contexto da Era do Cliente

Breve histórico da ouvidoria no Brasil e no Mundo;

Conceitos fundamentais – entendendo o que é e o que não é ouvidoria;

Ouvidoria Externa x Call Center;

Ouvidoria Interna x RH;

As vantagens competitivas de quem tem ouvidoria;

Missão, visão e valores;

Tríade de trabalho da ouvidoria – reatividade, pró-atividade primária e pró-atividade secundária;

Princípios de trabalho do ouvidor e sua equipe – transparência, imparcialidade, “independência” e confidencialidade;

Código de Ética da ABO.

A onda de ouvidoria no mercado brasileiro, bolha ou realidade?

Regulamentação da SUSEP;

Resoluções 4433 e 3498 do BACEN, ANS, ANATEL, ANEEL, CVM, etc. Outros órgãos reguladores além de BACEN e SUSEP pensam em instituir ouvidoria?

Mais que resolução do regulador, ouvidoria pode virar lei – Projeto de Lei 342/07, do deputado Sérgio Barradas Carneiro (PT-BA). Norma ABNT NBR ISO 10002:2005 – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações;

Palestra especial – Ouvidoria hoje e amanhã – Cenários e desafios de um mercado em ascensão.

 

» Módulo 02

CDC – Manual de harmonia para o Relacionamento

Introdução: a política nacional das relações de consumo;

Direitos básicos do fornecedor e do consumidor;

Práticas comerciais saudáveis e abusivas – o princípio legal da boa-fé objetiva;

Propaganda/publicidade;

Informação ao cliente;

Oferta do produto/serviço em instituições bancárias;

Principais leis, normas e resoluções;

Conhecendo os PROCONs;

Principais reclamações e resolução de conflitos.

 

» Módulo 03 – Função e dia a dia do analista de ouvidoria

A equipe de ouvidoria

Perfil do profissional de ouvidoria – competências, habilidades e atitudes;

Ética e etiqueta no exercício da função;

Atribuições, limites e responsabilidades.

 A interação com o cliente e as áreas

Lidando com as áreas;

O analista como facilitador nas áreas internas;

Cobrando demandas atrasadas;

Perfis do cliente;

Lidando com os tipos de clientes;

Empatia;

Mediação de conflitos.

 Fluxo de ouvidoria

Canais de relacionamento – definindo as portas de entrada;

Demandas de ouvidoria e como defini-las;

Recepção das demandas;

Tratativa das demandas na ouvidoria;

Tratamento das demandas nas áreas;

Avaliação do retorno da área;

Redação da resposta;

Devolução ao cliente;

Estudo das demandas fora da ouvidoria;

Busca da causa raiz;

Ações de melhoria;

Métricas, indicadores e SLAs – difíceis, mas possíveis e necessários.

 

Atividade em grupo – Simulando um fluxo de ouvidoria passo a passo;

Estudo de casos.

Diferenciais

– O IBRC é, seguramente, a instituição com a maior expertise em prestar consultoria para serviços de ouvidoria no Brasil.

– Desde 2002, temos implantado, reformulado e desenvolvido serviços de ouvidoria, além de formado e capacitado ouvidores e suas equipes. São mais de dez organizações como, Natura, Bradesco, Unimed Rio, BMG, Olé Consignado, Cartão Carrefour, Petrobras Distribuidora, etc.

 

– Somos, ainda, pioneiros em pesquisar o tema, inclusive com parcerias internacionais, cujos resultados serão apresentados nos cursos com exclusividade.

 

– Assim, desenvolvemos uma grande experiência que nos levou a criar e consolidar uma metodologia exclusiva de implantação e desenvolvimento de ouvidorias, testada e aprovada, que são aplicadas nos cursos de Gestão e Implantação de Ouvidorias e Formação de Analistas de Ouvidoria.

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